Постоплата на маркетплейсах разрушает бизнес малого производителя детской мебели
В редакцию Бизнес ФМ обратился предприниматель Алексей. Он делает столы и стулья для детей, продает их через Ozon, но несет убытки. По словам мебельщика, из-за введенной постоплаты покупатели часто отказываются от заказов прямо в пунктах выдачи. Товар возвращают в разорванной упаковке, и он просто не выдерживает обратной транспортировки.
По словам бизнесмена, проблем сразу две: избалованные потребители и потакающие им онлайн-платформы. На покупателя воздействовать невозможно — его право передумать и вернуть заказ защищено законом. Значит, надо повлиять на торговые площадки, пишет в редакцию Алексей:
«Мы больше десяти лет продаем детскую мебель — столы и «растущие» стулья для школьников. Недавно Ozon включил постоплату на нашу категорию. Когда покупатели оплачивают товар после его получения, это увеличивает количество возвратов в три раза. Мебель после вскрытия упаковки не выдерживает отвратительной обратной логистики Ozon. [У площадки] отвратительное отношение к товару и отсутствие компенсаций за убитый товар. Неделями можно обращаться, снимать видео — и все равно Ozon прав. Мы просим рассмотреть возможность ограничения постоплаты для нашей категории товаров или внедрения мер для минимизации возвратов!»
В премиальном сегменте таких трудностей нет. Производители работают не напрямую с покупателями, а с дизайнерами, которые точно знают, как угодить заказчику. Эффективность создается фактически за счет финансового ценза. Совсем другое дело — экономкласс. Говорит руководитель онлайн-маркетплейса по продаже итальянской и российской мебели Artdom Select Владимир Евладов:
— В сегменте средний, средний минус и эконом процент отказов очень большой, потому что покупатель сам же чаще всего и является дизайнером и привык, что, заказывая на маркетплейсе, у него всегда есть возможность отказаться. Клиент не думает, какие проблемы это принесет поставщику, подходит к покупке дивана точно так же, как к покупке майки или тапочек. Но это уже задача торговой площадки — контролировать и влиять на своего клиента, на свои логистические задачи. Чтобы клиенты, продавцы, поставщики маркетплейсов не уходили с этих площадок, потому что они просто не зарабатывают, а зачастую даже теряют.
— Нет ли тут смысла тогда уходить от маркетплейсов и как-то либо свой интернет-магазин иметь и своих курьеров, допустим?
— В этом смысле очень хорошо работают нишевые маркетплейсы, и они как раз сейчас развиваются, это не только в мебели.
В отрасли убеждены, что спасение для производителей — в собственных складах. Те, кто не может себе этого позволить, вынуждены подчиняться правилам игры маркетплейсов.
Есть ли выход? Рассуждает гендиректор мебельной компании Zamm Иван Радчук:
Иван Радчук гендиректор мебельной компании Zamm «Как работают большинство селлеров по схеме фулфилмент через склады Ozon — я понятия не имею, потому что в нынешних условиях снижения потребительского спроса происходит увеличение комиссий со стороны маркетплейсов. Страдают покупатели прежде всего и продавцы, а маркетплейсы всего лишь хотят сохранить собственную модель работы и какие-то свои финансовые показатели. Все это пройдет какую-то точку невозврата, и просто качество услуг будет очень низким, а финансовая нагрузка на продавцов будет неимоверно высокой. Чтобы этого не случилось, нужно оказывать серьезное давление на маркетплейсы — и на Ozon в том числе. Но это, как мне видится, задача государства».
Как производитель может повлиять на недобросовестность маркетплейса? Если коротко — пойти в суд с доказательствами того, что платформа со своей стороны нарушила договор оферты. Говорит владелец юридической компании «Заутренников и партнеры» Константин Заутренников:
Константин Заутренников владелец юридической компании «Заутренников и партнеры» «Повредили, поцарапали и отказываются это признавать — естественно, вы в суд можете подать и с большой долей вероятности выиграете. Например, Wildberries. С ним много кто судится, и в Арбитражном суде Московской области очень большое количество дел против Wildberries. Поэтому я бы не сказал, что договор — это прямо полная защита от любых каких-то попыток доказать свою правоту и как-то отсудить компенсацию».
Ну а пока получается, что оптимальное решение для производителей — утром деньги, вечером стулья.