Альфа-Банк — лучший в клиентском сервисе по версии «Апекс Берг»
Международная консалтинговая компания «Апекс Берг», занимающаяся управлением клиентским опытом и обслуживанием клиентов, провела независимый аудит контакт-центра Альфа-Банка. По итогам аудиторской проверки эксперты подтвердили высокий уровень предоставления сервисных услуг и соблюдение требований международного стандарта ISO 18295.
Исследования включали более сотни интервью сотрудников различных должностей, изучение сотен нормативных документов и наблюдение за работой контакт-центра в течение нескольких часов в регионах Москвы, Барнаула, Ульяновска, Саратова и других городах страны. Аудиторы также провели серию анонимных проверок («тайный покупатель»), оценивая качество взаимодействия с клиентом, и организовали опрос среди сотрудников.
Результатом стало признание полной совместимости текущего уровня сервиса контакт-центра требованиям международного стандарта. Клиенты высоко оценивают работу центра, демонстрируя доверие и удовлетворенность уровнем обслуживания. Так, согласно внутренним оценкам, индекс доверия составляет впечатляющие 92%, а средний балл удовлетворенности услугами превышает отметку в 4,7 балла из пяти возможных.
Достигнутые показатели стали результатом постоянной модернизации бизнес-процессов и внедрения передовых цифровых решений. Ежедневно сотрудники контакт-центров Альфа-Банка отвечают на порядка 280 тысяч телефонных звонков и сообщений, поддерживая связь с клиентами практически на всей территории России, охватывая более 350 населенных пунктов, причем общение возможно на русском и английском языках. За год объем обработанных заявок приближается к 100 миллионам обращений, из которых уже около половины решаются автоматизированными средствами благодаря современным технологиям IVR и искусственному интеллекту.
Очевидно, что такие стандарты достигаются путем постоянного совершенствования инфраструктуры и инвестиций в технологии. Для улучшения взаимодействия с клиентами банк активно внедряет решения, основанные на анализе больших объемов данных, автоматизации обработки рутинных операций и персонализации сервисов. Особое внимание уделяется развитию цифрового направления, позволяющего клиентам быстро получать доступ к необходимой информации и услугам онлайн.
Кроме того, важную роль играет подготовка кадров и мотивация сотрудников. Банк регулярно проводит обучение и повышение квалификации персонала, разрабатывает системы мотивации, направленные на стимулирование качественного обслуживания клиентов. Специалисты контакт-центра проходят специальную подготовку, направленную на развитие навыков эффективной коммуникации и умения решать нестандартные ситуации.
Также одним из факторов успеха является четкое распределение обязанностей между подразделениями банка. Благодаря внедрению новых организационных схем удается минимизировать временные затраты на обработку обращений и повысить скорость реакции на запросы клиентов. Такой подход позволяет сократить среднее время ожидания клиента на линии и увеличить процент успешно разрешенных проблем с первого обращения.
Все перечисленные меры способствуют формированию положительного имиджа бренда и повышению лояльности клиентов. Сегодня Альфа-Банк продолжает удерживать позиции одного из лидеров рынка банковских услуг, получив международный сертификат ISO 18295. Эти достижения подтверждают устойчивое стремление Альфа-Банка обеспечивать своим клиентам лучший сервис, одновременно создавая условия для эффективного развития бизнеса.