Автоматизация с подвохом: какие технологии раздражают клиентов и создают риски для бизнеса
Татьяна Калентьева - Предприниматель, основатель компании «Проффарм». Автоматизацию бизнес-процессов руководители компаний часто воспринимают как «волшебную таблетку», способную в разы увеличить продажи и сократить расходы. Но нередко результат оказывается прямо противоположным: раздраженные клиенты один за другим уходят к конкурентам. Почему так происходит и какие технологии создают риски для бизнеса? Изображение от freepik Автоматизация службы поддержки Грамотное использование чат-ботов освобождает время сотрудников и повышает лояльность клиентов. Но далеко не всегда удается соблюдать баланс автоматизации и всесторонне обучать ИИ. В результате покупатели, раздраженные длительным и бесполезным общением с роботом, отказываются от услуг компании. Инструмент, который должен был облегчить работу и принести прибыль, порождает дополнительные проблемы. Основные причины неэффективности чат-ботов: Непонимание эмоций. Робот не видит, что человек злится из-за нерешенной проблемы, и продолжает давать шаблонные советы, что еще больше раздражает клиента. Отсутствие гибкости. Если чат-бот не знает команды с определенным запросом, он не сможет на него ответить. Например, покупатель интернет-магазина хочет узнать подробнее о фактурах тканей, но робота не обеспечили этой информацией. Как следствие, пользователь покидает сайт и переходит на другой ресурс. Невозможность пригласить консультанта. Далеко не все компании оставляют кнопку для вызова оператора. Клиенту приходится долго «убеждать» бота, чтобы тот перенаправил запрос сотруднику. Руководители бизнеса забывают о том, что алгоритм бота действует только в рамках заданной программы. Решать нестандартные запросы клиентов должны люди, поэтому полностью отдавать поддержку на откуп роботам — ошибка, которая может стоить дорого. Утечка личных данных Сбором, систематизацией и анализом данных о пользователях давно занимается ИИ. Но такой подход нередко приводит к утечке базы при использовании незащищенного интернет-соединения или компьютера. Достаточно просто зарегистрироваться на сайте компании, чтобы спустя некоторое время человеку начинали поступать звонки и сообщения с рекламными предложениями. Такая «прозрачность» раздражает пользователей. Необходимость предоставить личные данные отталкивает и заставлять искать другие источники товаров и услуг, где не требуется конфиденциальная информация. Ошибки ИИ Искусственный интеллект тоже может ошибаться. Самое «невинное» — назвать клиента другим именем в переписке. Иногда сбой в системе приводит к неправильному оформлению заказов, путанице в доставке и другим серьезным проблемам. Если сотрудники своевременно не отслеживают и не исправляют ошибки ИИ, жалобы потребителей обрушиваются лавиной. Подходы, которые помогут компаниям избежать «автоматизации с подвохом» и улучшить клиентский опыт Прежде всего, руководителям важно понимать, что автоматизация — это не про «уволить всех». Технологии должны облегчать работу и освобождать время для более важных задач, а не заменять людей. В случае с чат-ботами необходимо на старте коммуникации дать клиенту канал для связи с консультантом. Чтобы робот качественно отвечал на запросы пользователей, его необходимо регулярно обучать, предоставляя «чистые» данные. А это длительный и недешевый процесс, доступный сегодня только крупным корпорациям. Внедряя ИИ, бизнесу важно до начала процесса позаботиться о кибербезопасности, чтобы не произошла утечка данных. Сохранение конфиденциальности играет решающую роль в обретении доверия клиентов. Что касается ошибок ИИ, необходимо регулярно отслеживать деятельность нейросетей, анализировать ее и корректировать. Важно помнить: ML и AI — всего лишь коды, написанные людьми: они работают только в заданных рамках и подвержены сбоям. При любом уровне автоматизации в центре должен быть человек, контролирующий и направляющий процессы, а не бездушная машина.
