Эмоции как часть сервиса: зачем учить водителей управлению стрессом

Премиальный сервис сегодня — это про искусство создавать комфорт на уровне эмоций: от тактичного ненавязчивого внимания до умения предугадывать неочевидные потребности клиента. Работа команды в данном случае определяется не соблюдением регламентов, а той тонкой настройкой восприятия, которую невозможно прописать в инструкциях, но можно развить. Как это сделать и почему такой подход влияет не только на клиентов, но и удовлетворенность команды от работы, Sostav рассказали в «Ultima Яндекс Go», запустившем курс для водителей по прокачиванию эмоционального интеллекта.

Персонализированный подход как основа сервисаВ современном премиум-сегменте качество услуг измеряется не только клиентоориентированным опытом и высокими внутренними стандартами. Ценность создается там, где безупречная работа сочетается с глубоким пониманием потребностей, ожиданий и — что особенно важно — эмоционального состояния человека.

Это можно проследить на примере клиентов «Ultima Яндекс Go» — успешных предпринимателей, руководителей, представителей креативных индустрий. Другими словами, индивидуалистов и профессионалов, для которых время — ценный ресурс, а на первый план выходят эмоциональный и психологический комфорт. Они хотят для себя лучшего и могут себе это позволить, поэтому каждая деталь сервиса должна подтверждать их жизненный выбор.

Нина Смирнова, эксперт клиентского сервиса:

Пассажиры доверяют сервису свою повседневную рутину и в ответ ожидают исключительного клиентского опыта. Например, они ценят не просто пунктуальность и комфорт, а ощущение, что сервис создан специально для них. Именно поэтому мы уделяем такое внимание эмоциональному интеллекту водителей.

Любой сервис — это в первую очередь взаимодействие человека с человеком на каждом этапе. Поэтому брендам и компаниям важно выстраивать процессы по управлению человеческим опытом как с клиентами, так и с командой.

Эмоциональный интеллект — новый must-haveКак отмечает психолог Дэниел Гоулман в книге «Эмоциональный интеллект», на качество обслуживания оказывают влияние такие soft skills, как способность к эмпатии и социальному взаимодействию. Он также подчеркивает, что одновременно с этим развитие эмоционального интеллекта влияет как на личную жизнь, так и на карьерный рост членов команды.

В случае с «Ultima Яндекс Go» лицом премиального сервиса в первую очередь выступает водитель. Его внимание к деталям, тактичность и умение «чувствовать» клиента — это то, что превращает хороший сервис в безупречный.

Нина Смирнова, эксперт клиентского сервиса:

Мы провели фокус-группу, которая показала, что водители время от времени сталкиваются со сложностями в рабочей коммуникации, а также стрессом и выгоранием. Это влияет не только на качество сервиса, но и на их личный комфорт.

Необходимость развития эмоционального интеллекта водителей также была продиктована результатами анализа нестандартных клиентских кейсов. Оценка удовлетворенности клиентов сервиса показывает высокий CSI. В 90% случаев водителю достаточно действовать согласно отработанным алгоритмам. Однако оставшиеся 10% предполагают владение дополнительными навыками. Например, умение найти слова поддержки для спешащего в больницу или тактично реагировать на ситуации, когда пассажир не в духе из-за личных переживаний.

Инструмент для тонкой настройкиИзучение клиентского опыта и данные фокус-группы побудили «Ultima Яндекс Go» к поиску инструмента, который бы работал как на бизнес-цели, так и на благополучие команды. Результатом стала разработка обучающего курса совместно со Школой управления «Сколково».

Марина Починок, профессор бизнес-практики школы и консультант NeuroChangeSolution:

Курс направлен на то, чтобы дать водителям инструменты для работы со стрессом, управлением эмоциями и выстраиванием более комфортной коммуникации. Мы создали короткие и практичные уроки, которые легко вписать в рабочий график.

Видеоуроки посвящены управлению стрессом, работе с нестандартными ситуациями и природе эмоций. Обучение устроено таким образом, чтобы не просто дать теорию, но и закрепить ее на практике.

Курс состоит из семи модулей:

портрет пользователя сервиса и формулы качества услуг;управление мышлением и нейробиологические механизмы, помогающие управлять ощущениями от жизни;стресс-менеджмент — биология стресса и техники его преодоления;эффективные коммуникации и приемы, которые учат говорить с собеседниками на одном языке;эмоциональный интеллект — распознавание эмоций и работа с ними;разбор нестандартных ситуаций и алгоритмы действий в сложных кейсах;практика и применение знаний на реальных примерах.

В процессе обучения разбираются реальные ситуации, с которыми могут сталкиваться участники. В частности, водителям предлагают посмотреть на взаимодействие с услугой глазами клиента. Например, прийти в новое кафе и проанализировать, что в сервисе соответствует ожиданиям, а что требует улучшения.

Курс также знакомит с практикой эмоционального реагирования и учит экспресс-методам управления стрессом. В результате водители получают набор поведенческих практик, которые применимы как в работе, так и в личной жизни.

Осязаемые результатыСовместный со «Сколково» курс был запущен в 2025 году. Первые результаты показали высокий уровень интереса и вовлеченности со стороны водителей:

три четверти участников оценили полезность курса на максимальные 5 баллов;86% респондентов поставили высший балл за понятность материала;средний балл по рекомендации составил 8,17 из 10.Отзывы водителей дополнительно подтверждают, что курс стал важным шагом в улучшении сервиса. Многие отмечают, что обучение было полезным, понятным и вдохновляющим. Примеры отзывов тех, кто прошел обучение:

«Спасибо, что делитесь информацией и вообще создали человеческий образ обучения в сервисе»;«Курс отличный, буду рекомендовать своим коллегам! Доходчиво, понятно, познавательно»;«Спасибо тем людям, кто старается помочь водителям и обучать их к лучшему»;«Доходчиво, понятно, все разложено по полочкам, как действовать».Кроме того, сервис регулярно мониторит ключевые параметры, которые отражают эффективность бизнес-процессов. Так, если в прошлом году доля низких оценок клиентов составляла 1,5%, то сейчас она сократилась на два процентных пункта. И хотя изначальный показатель сам по себе был незначительным, его отслеживание и улучшение позволяет поддерживать стабильно высокий уровень сервиса. В конце концов, премиум требует внимания ко всем деталям. Именно это работает на совершенствование клиентского опыта и рост удовлетворенности команды от работы.