DPD поделилась опытом внедрения ИИ в клиентский сервис на ECOM Expo

Автоматизация клиентских коммуникаций с помощью голосового и чат-бота «Юля» позволила DPD снизить возвраты и повысить качество сервиса

На крупнейшей выставке технологий для интернет-торговли ECOM Expo 2025 в Москве представители компании DPD в России рассказали об успехах в цифровизации клиентского опыта. В рамках сессии «Интеллектуальное превосходство» Наталья Лошкарева, директор по управлению проектами клиентского сервиса, презентовала кейс по внедрению и развитию собственной ИИ-платформы и бота «Юля».

С 2017 года голосовой и чат-бот «Юля» берёт на себя 86% исходящих звонков, 57% входящих, 93% чатов и 55% писем. Благодаря гибкой архитектуре и регулярным обновлениям, бот адаптирует стиль общения под сценарий клиента, ведёт диалог в «человечном» ключе и снижает нагрузку на операторов. При недозвоне робот самостоятельно запрашивает контактные данные, инициирует повторные обращения, сокращая количество возвратов и улучшая пользовательский опыт.

Ранее за развитие собственной ИИ-платформы DPD в России уже получила престижную международную премию CX WORLD AWARDS 2024 в номинации «Искусственный интеллект в клиентском опыте» — за системную работу по замене рутинных операций на интеллектуальные процессы.

По итогам внутренних метрик, средняя оценка работы «Юли» составляет 4,7 из 5. Это подтверждает, что грамотная автоматизация может сочетать эффективность и заботу о клиенте.

#DPD #Digital #Автоматизация #КлиентскийСервис #ИИ #КонтактныйЦентр #ECOMExpo2025

Компании