Digital-кома. Что делать компаниям во время цифрового сбоя

О том, как цифровые сбои парализуют работу бизнес-команд, какие стратегии и технологии помогают организациям сохранять устойчивость в условиях полной зависимости от облачных сервисов и онлайн-инструментов, рассказывает Руслан Гатиятов, эксперт в области ИТ и создатель платформы Glabix.

Несколько лет назад сбои в цифровых сервисах воспринимались как редкие происшествия. Сегодня это — часть реальности, особенно для команд, которые завязаны на облака, SaaS-платформы и мессенджеры. Согласно отчету New Relic, средняя стоимость простоя ИТ-систем составила $1,9 млн в час, при этом медианная продолжительность серьёзного инцидента достигала 77 часов.

15 мая в Рунете случился массовый сбой, который парализовал работу многих компаний: ВТБ, Альфа-Банк, Т-Банк ВКонтакте, Telegram, TikTok и Discord. Мы все оказались в ситуации, когда исчез доступ к файлам, чатам и таск-трекерам.

Проблема в том, что большинство команд по-прежнему не воспринимают такие сбои как регулярные. Они не готовы к «цифровой коме» — ситуации, когда система зависает, а люди теряют доступ к рабочим инструментам. Мы привыкли надеяться, что «пронесёт». Но если не пронесло — впадаем в ступор, теряем часы, а иногда и дни.

Реакция на сбой

Когда исчезает интернет, не работает облако или ложится SaaS-платформа — первые минуты определяют все. Именно в этот момент становится понятно, работает ли у команды план действий или нет. Мы привыкли думать, что сбой — это катастрофа. На деле — это стресс-тест. Он показывает, насколько устойчивы ваши процессы во время кризиса.

В моей команде сбой никого не вводит в ступор. У нас заранее прописан план действий. Сначала уведомляем пользователей о проблеме по всем доступным каналам. Это снижает уровень тревоги у клиентов и убирает вал вопросов «что случилось?».

Дальше собирается инцидент-группа. Мы заранее знаем, кто и за что отвечает: один за устранение проблемы, второй — за коммуникацию. В параллели логируем всё в журнале инцидентов: время, симптомы, принятые меры. Это помогает потом отрабатывать возражения, находить узкие места и улучшать инфраструктуру.

Кризис может произойти по любой причине — от ошибки провайдера до сбоя у крупного облачного партнёра. Главное — быстро на нее реагировать. Если вы тянете — получаете снежный ком проблем. Последствия таких задержек могут быть гораздо серьёзнее, чем кажется на первый взгляд.

По данным IBM, средняя глобальная стоимость утечки данных в 2024 году составила $4,88 млн. И это мы не считаем репутационных потерь. Поэтому быстрая реакция во время сбоя — это вопрос выживания в цифровой среде.

Цифровые зависимости

Компании активно используют облака, мессенджеры и сторонние сервисы. Руководители даже не задумываются, насколько зависимы от этих инструментов оказались сотрудники. Один сбой — и вся система встает.

Инцидент с AWS, платформой облачных вычислений, в 2023 году стал тревожным сигналом для многих компаний. Когда крупнейший провайдер вышел из строя на несколько часов, произошли каскадные сбои по всему миру. Особенно пострадали организации, которые построили свою инфраструктуру исключительно на одном облачном решении.

Опыт ведущих технологических компаний показывает, что эффективная облачная стратегия требует многоуровневого подхода. Важно выбирать надежных провайдеров и разрабатывать архитектуру с учетом возможных сбоев.

По данным исследования Flexera, из-за неэффективного распределения расходов на облака компании тратят 35% своего бюджета впустую. Но регулярный аудит облачной инфраструктуры может сократить расходы и повысить устойчивость системы.

Современные бизнес-процессы плотно завязаны на корпоративные мессенджеры, только некоторые компании готовы к их отключению. Для большинства же команд такая потеря означает остановку проектов, срыв сроков и рост внутреннего хаоса — ведь коммуникация лежит в основе работы.

Яркий пример — сбой Microsoft Teams в июле 2023 года, который затронул тысячи организаций по всему миру. На несколько часов сотрудники лишились чатов и доступа к совместным документам и календарям — критически важным инструментам для ежедневной работы.

Современные правила защиты данных предполагают комплексный подход к резервированию. Принцип 3-2-1 стал отраслевым стандартом для критически важной информации.

Что включает в себя этот подход:

Хранение данных минимум в трёх экземплярах Использование разных технологий хранения. Например, SSD+ленточные накопители Размещение копий в физически разделенных локациях

В современном цифровом мире сбои неизбежны, но их последствия можно минимизировать. Международные компании выработали эффективные подходы к созданию отказоустойчивых систем, которые стоит учитывать российскому бизнесу. Рассмотрим ключевые элементы такой подготовки.

Фундаментальные принципы отказоустойчивости

Опыт Google после масштабного сбоя в 2019 году показал важность комплексного подхода к защите данных. Компания пересмотрела свою стратегию резервного копирования и внедрила многоуровневую систему хранения с географическим распределением. Особое внимание было уделено автоматизированным механизмам, проверки целостности данных и регулярным тестам восстановления.

Не менее показателен пример голландского банка ING в 2023 году. После сбоя в работе облачной инфраструктуры организация продолжила бесперебойно обслуживать клиентов благодаря заранее продуманной стратегии. Ключевую роль сыграла внедренная гибридная архитектура — она позволила оперативно перераспределять нагрузку между различными технологическими платформами.

Устойчивость к кризисам формируется через постоянную практику. Так, NASA разработало уникальную систему подготовки к кризисам, которая включает регулярные учения с моделированием реальных инцидентов. Особенность подхода — обязательный детальный разбор действий всех участников после каждого учения, что позволяет постоянно совершенствовать процессы.

Похожую систему использует швейцарский банк UBS. Компания внедрила систему «красных команд», которые проводят стресс-тесты инфраструктуры. Эти команды имитируют реальные атаки и сбои. Они оценивают техническую готовность и скорость реакции персонала. Такой подход помогает найти слабые места до возникновения реальных проблем.

Алгоритм действий в кризисной ситуации

В условиях цифровых сбоев роль руководителя претерпевает значительные изменения. Из стратега и координатора он становится оперативным антикризисным менеджером, от действий которого зависит устойчивость всей организации.

Первые минуты после сбоя — определяющие. Поэтому опытные руководители действуют по отработанному сценарию: незамедлительно формируют рабочую группу с четким распределением ролей между техническими специалистами, координаторами и сотрудниками, отвечающими за коммуникации.

Эффективной практикой также становится организация «обратных брифингов»: руководитель сначала выслушивает предложения команды, а затем формулирует общий план действий. С помощью такого подхода можно собрать различные точки зрения для решение проблемы.

Пример антикризисного управления — реакция «МегаФона» на масштабные сбои в телеком-инфраструктуре в 2023 году. Когда произошел выход из строя ключевого оборудования на одном из регионов, оперативная команда под руководством топ-менеджмента мгновенно активировала план реагирования.

Руководитель направил задачи конкретным группам: техническая команда начала восстановление связи, отдел коммуникаций — информировать клиентов через SMS и соцсети, а аналитики — отслеживать зоны наибольших сбоев.

Ключевые навыки для управления в условиях неопределенности

Чтобы эффективно действовать во время кризиса, руководитель должен обладать мягкими навыками.

К ним относятся:

Способность быстро адаптироваться к изменяющимся условиям Эмоциональный интеллект для понимания состояния команды Умение сохранять ясность коммуникации в стрессовой ситуации.

Во время кризиса команда смотрит на руководителя как на точку опоры. Умение держать себя в руках, не паниковать и сохранять ясность помогает избежать хаоса. Четкие слова, спокойный тон и внимание к эмоциям сотрудников — основа эффективного управления в стрессе.

Часто компании начинают думать о антикризисных мерах только после серьезного инцидента. Пока все работает, кажется, что проблемы обойдут стороной. Но когда случается сбой, цена такого подхода становится очевидной — потерянные деньги, клиенты, репутация.

Свою роль играет человеческая психология. Руководители воспринимают потенциальные угрозы как абстрактные, пока они не материализуются.

Яркий пример — случай с «Альфа-Банком». Компания до 2022 года откладывала миграцию с зарубежных облачных решений. Только столкнувшись с реальными ограничениями, банк начал активно переходить на отечественные аналоги. Этот процесс занял несколько месяцев.

Изменение этой парадигмы требует комплексного подхода. Первым шагом должно стать переосмысление ключевых ценностей и приоритетов компании. Важно создать прозрачные механизмы обратной связи, чтобы каждый сотрудник понимал свою роль в достижении долгосрочных целей.

Не менее важный шаг — включение метрик устойчивости в систему KPI. Так, «Газпром» добавил оценку готовности к чрезвычайным ситуациям в показатели эффективности региональных отделений. Сотрудники стали уделять больше внимания профилактике рисков и оперативнее реагировать на возможные инциденты.

Цифровые сбои — это одновременно и форс-мажор, и проверка на прочность. Те, кто к ним готов, теряют меньше и восстанавливаются быстрее. Те, кто откладывает подготовку, рискуют бизнесом.

Не ждите следующей «цифровой комы». Превратите кризис в тренировку, план — в привычку, а устойчивость — в норму. Именно это сегодня отличает сильную компанию от уязвимой.