Что такое «узкие места» в бизнесе и как от них избавиться

Александр Бочкин - Генеральный директор «Инфомаксимум» . Компании сегодня сталкиваются с множеством вызовов: растущая конкуренция, давление на эффективность, снижение издержек. При этом внутри самих процессов часто скрываются «узкие места» — точки, где теряются время, ресурсы и деньги. Как их найти и устранить с помощью Process Mining и Task Mining? Изображение от pressfoto на Freepik Что такое «узкое место»? «Узкое место» — это участок бизнес-процесса, который ограничивает скорость и эффективность всей цепочки. Например, в компании долго согласуют договоры — юрист загружен, документы лежат у него по несколько дней, и сделки затягиваются. Это — то самое «узкое место». Еще из примеров: в интернет-магазине колл-центр не справляется с нагрузкой, покупатели по 30 минут ждут ответа; в бухгалтерии сотрудник вручную вносит платежи в систему, из-за чего отчёты формируются с опозданием. Такие проблемы могут казаться мелкими и незначимыми, но на масштабе компании вполне способны привести к серьезным издержкам. Причины появления «узких мест» Чаще всего бутылочные горлышки — это следствие накопившихся структурных, организационных или технических проблем внутри компании. Рассмотрим основные причины. Из основных: Нехватка ресурсовОдной из самых распространенных причин является недостаток ключевых ресурсов: сотрудников, оборудования, технологий или материалов. Например, если в отделе обработки заказов работает всего два специалиста, а объем поступающих заявок растет, скорость выполнения задач неизбежно снижается. Неэффективная организация работыНерациональное распределение обязанностей, дублирование функций или отсутствие четких регламентов приводит к перегрузке отдельных сотрудников или отделов, тогда как другие остаются незадействованными. Это создает дисбаланс и снижает скорость выполнения процессов. Несогласованность между подразделениямиЧаще всего самые важные бизнес-процессы — сквозные, то есть проходят через несколько отделов/служб. Важно, чтобы взаимодействие между ними было четким и слаженным, иначе проблемы могут возникнуть на этапе передачи информации, ожидания согласований или выполнения взаимозависимых задач. Например, если бухгалтерия задерживает обработку платежей, это может остановить процесс поставок. Избыточная бюрократияРазличные сложные согласования, многочисленные этапы утверждения и строгие «монолитные» регламенты затрудняют оперативное принятие решений. Чем больше формальных процедур требуется для выполнения задачи, тем выше вероятность появления проблем. Использование легасиМедленные, устаревшие или перегруженные программные решения часто становятся сдерживающим фактором. Например, если CRM или ERP-система обрабатывает данные медленно или часто дает сбои, это может значительно замедлить работу всей компании. Некорректное планирование и распределение нагрузкиЕсли неправильно оценены объемы работ или сезонные колебания спроса, могут возникать перегрузки на определенных участках. Например, в пиковые периоды логистические компании сталкиваются с нехваткой транспорта, что создает проблемы с доставкой. Человеческий факторНедостаточная квалификация сотрудников, ошибки при выполнении задач, низкая мотивация тоже могут ощутимо замедлить процессы. Цифровая диагностика Первый шаг к устранению «узких мест» — понимание, как на самом деле устроены процессы внутри компании. Не в теории, не в регламенте, а по факту. Для этого сегодня используют технологии Process Mining и Task Mining: Process Mining анализирует данные из ИТ-систем (CRM, ERP и др.), чтобы построить реальную модель процессов. Task Mining показывает, чем реально заняты сотрудники — какие действия они выполняют, где теряется время. Обе технологии основаны на реальных данных, а не субъективных оценках. Это позволяет точно выявлять проблемы, находить дублирующиеся операции и принимать решения на основе фактов. Итог — полная прозрачность процессов, возможность оперативно реагировать на проблемы и точечно внедрять изменения. Например, недавно интересный кейс по применению новых технологий презентовали в ГК ММК. Внутренний ОЦО, занимающийся налоговым и бухгалтерским учетом Task Mining и цифрового двойника для повышения точности принимаемых решений, сокращения операционных издержек и высвобождения ресурсов для важных задач. Один из итогов кейса — прозрачная система расчета стоимости бухгалтерских и финансовых услуг на основе фактически понесенных трудозатрат. Реальные кейсы Если раньше применение технологий было в формате единичных кейсов, то сейчас количество внедрений выросло в десятки раз. Россельхозбанк (РСХБ) РСХБ активно ведет проекты по Process и Task Mining внутри банка. Оцифрованы многие важнейшие процессы — от оформления и выдачи потребкредитов до осуществления операций с паями паевых инвестфондов. По части из них уже выявлены области для улучшений, и реализация только части оптимизационных действий может принести более 400 млн рублей экономического эффекта. Страховой Дом ВСК Один из первых проектов в Страховом доме ВСК был запущен для оптимизации процесса урегулирования убытков по ДМС. В результате удалось достичь значительной экономии трудозатрат — 15 тысяч человеко-часов в год за счет автоматизации операций, устранения повторного копирования данных, автоматической загрузки файлов и распознавания информации из PDF. Кроме того, компании удалось трансформировать процесс контроля качества технической поддержки. Итог — 100% выборки обращений для оценки качества ИТ-поддержки во всех каналах. «Генериум» Крупная российская фармацевтическая компания хотела с Process Mining и Task Mining исследовать фактическое выполнение и метрики процесса закупок, а также получить список операций, роботизация которых принесет самый большой экономический эффект. Результатами проекта стали: возможность ускорить закупки на 21% и сократить трудозатраты сотрудников на 17%. Прозрачность процессов — ключ к эффективности Process Mining и Task Mining дают управленцам новый уровень контроля: они позволяют видеть бизнес «на просвет», устранять слабые звенья и неэффективности. В эпоху цифровой трансформации именно объективные данные становятся главным инструментом оптимизации. Компании, которые внедряют такие технологии, быстрее реагируют на проблемы, сокращают издержки и повышают производительность. А те, кто продолжает действовать по наитию, — остаются в догоняющих.