МТС Банк — победитель конкурса «ITSM-проект года 2025»
Совместный проект МТС Банка и ИТ-интегратора «Систематика» по внедрению системы управления корпоративными сервисами в банке на базе российского ITSM-решения SimpleOne стал лауреатом конкурса «ITSM-проект года 2025» в номинации «ITIL-принципы». Объявление победителей прошло в рамках XV Ежегодной Конференции itSMF.
Внедрение системы управления корпоративными услугами МТС Банка на базе российского ITSM-решения компании SimpleOne, входящей в корпорацию ITG, ведется компанией «Систематика» поэтапно с 2022 года.
В 2023 году проект новой ESM-системы SimpleOne для МТС Банка также был лауреатом «ITSM-проект года» в номинации «ITIL-принципы».
Одной из задач этапа, реализованного в 2024 году, стала автоматизация процесса распределения заявок от клиентов и сотрудников банка, что позволило снизить вероятность ошибок и ускорило реакцию на инциденты. Исполнители могут быстро получать уведомления о новых обращениях и их статусах и оперативно реагировать на запросы клиентов.
Теперь сотрудники банка не тратят время на отбор инцидента из очереди — система сама распределяет инциденты, исходя из их компетенций. Благодаря внедрению автоматического назначения заявок, среднее время приема обращений сократилось на 82%, а скорость обработки запросов увеличилась на 13%.
В настоящий момент в системе управления корпоративными сервисами работают более восьми тысяч сотрудников МТС Банка, ежемесячно решая тысячи обращений клиентов.
«Одним из важнейших достижений реализованного в 2024 году этапа является экономический эффект для МТС Банка — мы снизили операционные потери и повысили производительность труда сотрудников поддержки», — отметил вице-президент, операционный ИТ-директор МТС Банка Алексей Нестеров.
«Одними из заказчиков автоматического распределения заявок были сотрудники первой линии поддержки, которые как никто другой знают обо всех узких местах своих процессов. Они стали непосредственными участниками проработки технических требований. Положительный результат реализации привел к тому, что и другие группы сопровождения клиентов заинтересовались возможностями системы. Также появились новые потребности: учитывать уровень экспертизы участников и сложность задач, конкретные компетенции, а также географическое распределение», — сказал архитектор компании «Систематика» Вадим Куликов.
«Внедренная система улучшает процесс обработки обращений, применяя международные стандарты управления услугами ITIL. Благодаря этому подходу платформа не просто фиксирует заявки, а создает полноценную систему предоставления сервисов, автоматически определяя тип обращения и направляя его по соответствующему маршруту», — сказал руководитель направления SimpleOne в МТС Банке Василий Ивлев.
«SimpleOne ITSM демонстрирует способность адаптироваться под потребности бизнеса — в случае с МТС Банком мы показали, как автоматизация сервисных процессов может кардинально повысить операционную эффективность финансовой организации. Наша платформа не просто оптимизирует рабочий процесс, но и создает новую культуру взаимодействия внутри компании», — отметил генеральный директор SimpleOne, корпорация ITG, Сергей Чуканов
Конкурс «ITSM-проект года» проводится Ассоциацией организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ Сервис-менеджмент форум». Его цель — популяризация и стимулирование применения современных методов и практик управления в области информационных технологий путем выявления наиболее масштабных и успешных кейсов на территории России и СНГ.