РАНХиГС автоматизировала поддержку сотрудников, обучающихся и абитуриентов
Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ (Президентская академия, РАНХиГС) совместно с партнером ICL Soft создала единый центр поддержки на базе платформы SimpleOne ITSM — решения российского разработчика SimpleOne, входит в корпорацию ITG. За одиннадцать месяцев работы в системе было обработано более 200 тыс. обращений от обучающихся, абитуриентов и сотрудников академии.
На текущий момент проект, реализуемый системным интегратором ICL Soft, успешно завершил три этапа. На первом этапе за один месяц была развернута ITSM-система для нужд технической поддержки. На втором — система масштабировалась для поддержки приемной кампании 2024 г., в рамках которой было зарегистрировано более 26 тыс. обращений от абитуриентов. На третьем этапе платформа трансформировалась в универсальный центр поддержки, объединив 88 групп и 390 специалистов из различных подразделений — от ИТ-службы до МФЦ и АХО.
Теперь через систему обрабатываются запросы по самым разным тематикам: от предоставления доступа к цифровым сервисам до заказа справок студентами и сотрудниками. Из общего числа исполнителей 56% составляют ИТ-специалисты, остальные — представители других функциональных направлений.
"Благодаря внедрению новой системы объём обрабатываемых обращений вырос с 4–6 тыс. до 15–18 тыс. в месяц, а в пиковые периоды достигал 32 тыс. При этом качество обслуживания осталось стабильно высоким — 98,3% дозвонов и средняя оценка удовлетворённости пользователей составила 4,88 из 5", — отметил руководитель группы методологии и контроля цифровых процессов Президентской академии Вячеслав Зенцов.
Результаты внедрения продемонстрировали существенный рост качества пользовательской поддержки и эффективности работы сервисных подразделений — при этом штат технических специалистов остался неизменным, несмотря на кратное увеличение нагрузки. Реализация проекта принесла осязаемый бизнес-результат: Академия не "теряет" абитуриентов из-за технических или методологических ошибок при подаче документов и прохождении этапов приёмной кампании.
"Проект внедрения SimpleOne ITSM в Президентской академии демонстрирует высокую гибкость и масштабируемость платформы, а также её способность адаптироваться под растущие потребности крупных организаций. Особенно важно, что система успешно справилась с повышенной нагрузкой в период приёмной кампании, обеспечив стабильное качество поддержки пользователей", — подчеркнул генеральный директор SimpleOne корпорация ITG Сергей Чуканов.
Чтобы адаптировать решение под специфику образовательного учреждения и создать по-настоящему универсальный центр поддержки, команды SimpleOne и ICL Soft реализовали более 300 доработок за одиннадцать месяцев проекта.
"Этот проект — яркий пример того, как современные технологии помогают эффективно решать задачи крупных организаций, обеспечивая высокий уровень сервиса и пользовательской удовлетворенности. Мы продолжим сопровождать академию в дальнейшем развитии и оптимизации её процессов", — прокомментировал директор департамента BPM-решений ICL Soft Дмитрий Золотарев.