Инновации в действии: как Егор Копылов создает AI-продавцов нового поколения

Искусственный интеллект стремительно переходит из мира научной фантастики в нашу повседневную реальность. Еще вчера мы смотрели фильмы о разумных машинах, а сегодня умные алгоритмы уже стали привычной частью нашей жизни. AI помогает нам прокладывать маршруты, рекомендует музыку и фильмы, подбирает товары в интернет-магазинах, и это далеко не предел.

Одной из самых интересных и перспективных областей применения искусственного интеллекта становятся продажи. Традиционно продажи воспринимаются как сфера, где человеческий фактор играет ключевую роль. Умение выстраивать коммуникацию, понимать потребности клиента, работать с возражениями – казалось бы, всему этому машину не научишь.

Однако сегодня ситуация меняется на глазах. Появляются новые технологии, которые позволяют AI успешно конкурировать с человеком даже в такой тонкой сфере, как продажи. О том, как искусственный интеллект учится продавать, какие задачи он может взять на себя уже сегодня и какое будущее ждет мир продаж в эпоху AI, нам рассказал Егор Копылов, опытный российский разработчик, основатель IT-компании topsweteam, которая занимается разработкой и внедрением инновационных решений в области интеллектуальной автоматизации продаж.

«СП»: Егор, расскажите, как Вы пришли к идее научить искусственный интеллект продавать? Что послужило толчком?

– Я пристально слежу за тем, что происходит в мире искусственного интеллекта, поэтому, когда год назад случился большой прорыв у OpenAI, я начал думать, в каких областях возможно применить новые технологии. Первое, что пришло в голову, – давайте сделаем бота, который будет отвечать на вопросы по внутренним документам компании на нашей платформе topspace.

Мы сделали прототип и поняли, что это работает, при этом стало сразу видно, что если бот может хорошо отвечать на вопросы по документам, то это и есть первая ступень любой продажи. И уже после этого начали делать полноценный продукт, который сможет вести сложный диалог с потенциальным покупателем.

«СП»: Вы работали в Яндексе, где принимали участие в запуске таких масштабных проектов, как Яндекс Телемост и B2B-сервисы Яндекс Почты. Расскажите, как этот опыт повлиял на ваше решение основать собственное агентство?

– Хороший вопрос. Работа в Яндексе помогла мне понять, что если правильным образом организовать работу своей команды и работу со смежниками, то можно добиваться достаточно больших успехов. Так как я начинал свою карьеру в одной из компаний по разработке ПО, я хорошо себе представлял, что такие компании ориентированы на формальное закрытие проектов по техническому заданию (ТЗ).

Такой подход уместен, когда заказчик имеет свою экспертизу и может достаточно подробно написать ТЗ, однако совсем не подходит для динамически развивающегося бизнеса, так как требования могут меняться буквально на лету. В этом я увидел возможность на рынке – быть не просто командой, которая сделает как написано, а сама предложит оптимальный вариант решения.

Подобный подход применяется в Яндексе повсеместно – опытные разработчики хорошо понимают, для чего делается та или иная функциональность, и предлагают свои варианты решения задачи. Это помогает Яндексу двигаться быстро и эффективно, а наша задача – распространить лучшие практики на всю отрасль. Проще говоря, мы готовы привнести практику разработок Яндекса в любую компанию.

«СП»: Егор, ваша компания занимается разработкой AI для продаж и ведет продукт на партнерском уровне с клиентами. Вы не только пишете код с учётом требований заказчика, но и помогаете формировать эти требования, выступая технологическим партнёром. Расскажите простым языком, что это за технологии, как устроена ваша платформа и как она помогает бизнесу продавать эффективнее?

– Наша платформа основана на технологиях машинного обучения и анализа больших данных. Это не простой чат-бот с набором заготовленных ответов. Мы создали систему, которая постоянно учится и совершенствуется, анализируя огромные массивы информации.

Как это работает? Представьте, что у вас есть интернет-магазин по продаже розовых слонов в Сочи. На нашу платформу вы загружаете данные о своих товарах, телеграм-чатах или каналах, релевантных для ваших пользователей. Например, чат «Барахолка Сочи».

Далее работу нашей платформы можно разделить на 2 этапа – по названиям наших продуктов – лидген и лидтач. Задача лидгена – найти людей, которые в чате написали сообщения, релевантные вашему товару. Например, «Всем привет! Подскажите, никто не покупал слонов в Сочи? Ищу вторую неделю, не могу найти нигде…». Такое сообщение будет оценено высоко, сохранено для дальнейшей обработки. Важно понимать, что таких сообщений крайне мало. На нашей практике конверсия 1% – это хороший показатель.

Таким образом, чтобы привести хотя бы одного потенциального клиента, требуется проанализировать как минимум 100 сообщений. На этом работа первого этапа – лидгена – заканчивается, при этом сразу начинается работа второго этапа – лидтач. Его задача – написать пользователю с сообщением о том, что мы как раз являемся компанией по продаже розовых слонов и готовы ответить на все интересующие вопросы.

Люди по-разному реагируют на сообщения, поэтому мы научили нашего бота отрабатывать различные виды вопросов и возражений. Задачей нашего бота будет собрать необходимую информацию у покупателя и передать ее вам как владельцу бизнеса для дальнейшей обработки. В нашем случае это может быть информация о доставке, способе оплаты и запрос необходимых документов.

«СП»: А что отличает вас от других игроков на рынке? Как вы завоевываете доверие клиентов, которые полностью полагаются на вас в реализации своих идей?

– Мы имеем большой опыт как в разработке крупных enterprise-решений, так и стартапов. Наши клиенты действительно доверяют нам разработку своих идей с самого нуля, так как знают, что мы сами подскажем наилучший вариант решения стоящей задачи.

Например, для стартапов наилучшим часто бывает самое простое и быстрое решение, в то время как для крупных компаний наилучшее – это наиболее безопасное решение. Мы понимаем особенности наших клиентов и предлагаем технические решения, исходя из потребности именно их бизнеса.

«СП»: У вас есть опыт работы со продуктами разных размеров. Мы знаем, что в числе ваших клиентов – «Сберавтоподписка» и Российский Футбольный Союз (РФС) – проекты, которые уже сами по себе являются крупнейшими в своей отрасли. Можете подробнее привести примеры успешного применения Вашей платформы? Какие результаты она показывает?

– С удовольствием! У нас уже есть немало кейсов, когда внедрение нашей платформы помогло компаниям значительно повысить эффективность продаж. Например, один из наших клиентов – юридическая компания, специализирующаяся на наследственных вопросах. Так как тема достаточно популярная, нам без труда удалось найти больше 100 подходящих чатов и отобрать больше тысячи лидов в первый месяц. Тем не менее, даже если бы мы просто отдали всех лидов, которые нашли, клиент всё равно не смог бы их обработать – слишком большой объём коммуникации, к которому их отдел продаж был не готов.

Поэтому мы подключили наш второй продукт – лидтач – и сократили воронку, оставляя уже только тех покупателей, которые готовы покупать услуги, и отсеяв тех, кто хотел просто узнать цену или попросту не отвечал. Сейчас мы с данным клиентом обсуждаем вопрос о расширении его штата под нас для того, чтобы увеличить его пропускную способность.

Другой пример – компания, которая занимается продажей сим-карт для туристов. Для них мы смогли увеличить продажи за счёт всё той же связи лидген + лидтач. Дополнительно клиент обратился к нам, чтобы решить проблему с входящим объёмом вопросов. Компании требуется обрабатывать достаточно большое количество вопросов от пользователей по настройке сим-карты, и приходилось держать отдельный штат людей под этот бизнес-процесс.

Мы смогли сократить количество времени, которое сотрудники тратят на обработку консультирующего трафика, а бизнес смог утилизировать освободившиеся ресурсы под более сложные бизнес-процессы компании. Проще говоря, людей, которые удалось освободить от задач консультации пользователей, направили в другие отделы.

«СП»: Не боитесь ли Вы, что Ваша разработка, которая уже успела завоевать репутацию надежного инструмента в сфере автоматизации продаж, оставит без работы тысячи менеджеров по продажам?

– Я уверен, что будущее не за заменой людей роботами, а за их тесным сотрудничеством. Наша платформа создана не для того, чтобы «уничтожить» профессию менеджера по продажам, а для того, чтобы помочь специалистам работать эффективнее, освободить их от рутины и дать возможность сконцентрироваться на решении более сложных и творческих задач.

Моё видение – это трансформация профессии. Каждый менеджер по продажам-человек сможет настроить нашу платформу и подключить к себе на проект целый штат виртуальных ассистентов и продавцов. При этом важно понимать, что этому менеджеру будет необходимо правильно поставить задачу в нашу платформу, а это требует определенных знаний и опыта.

Мы не волшебная коробка, подключив которую можно без усилий подключить дополнительный канал продаж. Таких волшебных коробок не бывает – мы лишь инструмент, который поможет амплифицировать усилия отдельно каждого менеджера по продажам.

«СП»: Многие считают, что продажи – это тонкая сфера, где важны эмоции, эмпатия, человеческий фактор. Как AI может заменить человека в этом?

– Вы абсолютно правы, продажи – это не только сухие цифры и алгоритмы. Важную роль играет и эмоциональный интеллект, умение слушать и слышать клиента, понимать его скрытые потребности. Но не стоит думать, что ИИ претендует на роль универсального «суперпродавца».

Наша цель – не заменить человека, а дать ему эффективный инструмент, который возьмет на себя рутину и освободит время для решения более сложных и творческих задач.

Мы предоставляем бизнесу новую платформу для продвижения своих товаров или услуг. Аналогично тому, как сейчас компании заказывают рекламу в Яндекс.Директе или ВК, они приходят и к нам. Важно понимать, что прежде, чем общение с потенциальным покупателем дойдёт до живого продавца, происходит достаточно большое количество работы по отсеву нерелевантных покупателей. С этой рутинной работой быстрее и лучше справляется искусственный интеллект.

ИИ отлично справляется с анализом данных: он может изучить тысячи профилей потенциальных клиентов в социальных сетях, отследить их поведение на сайте, оценить реакцию на рекламные кампании. На основе этого анализа AI может сегментировать аудиторию, выделить самых «горячих» лидов, предложить им персонализированные материалы и даже взять на себя первичную коммуникацию.

Но вот уже выстраивание долгосрочных отношений, работа с возражениями, тонкая настройка предложения под потребности конкретного клиента, заключение сложных сделок – это все-таки прерогатива человека.

«СП»: А как Вы в целом видите будущее продаж в эпоху искусственного интеллекта?

– Искусственный интеллект показывает себя эффективным не только в генерации текста, но также и в голосе, аудио– и видеоматериалах. Безусловно, эти направления – эффективные каналы продажи для любого бизнеса.

Поэтому моё видение – это полная автоматизация создания контента: текста, картинок, аудио– и видеоматериалов, а также повышение эффективности и скорости поиска клиентов. Например, в нашей платформе клиенты могут написать, что хотят купить розовых слонов, – и уже через несколько минут им напишет персональный ассистент, который при желании поможет в этой покупке.

При этом важно понимать, что описанные выше продажи – это только низовая часть пирамиды продажи: непосредственно поиск и касание клиентов. Разработка и имплементация маркетинговой стратегии, сбор полезной информации от пользователей, реагирование на изменившийся рынок – всё это останется в управлении человека, и тут я на данный момент не вижу альтернатив.

Лучшие менеджеры на рынке будут использовать дополнительные инструменты, в том числе и на основе искусственного интеллекта, для принятия решений, но всё равно останутся на своих местах, так как мы как человечество пока не договорились, кто несет ответственность за решения, которые принял искусственный интеллект.

«СП»: Что бы Вы посоветовали молодым специалистам, которые хотят связать свою карьеру с IT и AI?

– Прежде всего, важно быть готовым к тому, что учиться потребуется всю жизнь. Практика показывает, что те, кто быстрее всех умеет подхватывать новые технологии, уметь их быстро и правильно внедрить, будут впереди. При этом я бы хотел отдельно подчеркнуть важность фундаментального образования.

Я не сторонник ухода из университетов, хотя примеров успешных людей, которые не закончили университет, предостаточно. Тем не менее наличие широкого кругозора, а также прочной математической подготовки всегда будет большим преимуществом. Кроме того, я хотел бы подчеркнуть важность владения английским языком, который является языком мировой науки. Чтобы быть в курсе последних достижений и оставаться впереди, необходимо изучать множество материалов на английском языке.

Сейчас самое благоприятное время, чтобы погрузиться в удивительный и перспективный мир информационных технологий и искусственного интеллекта! Это одна из самых динамично развивающихся отраслей, где вас ждут увлекательные вызовы, нестандартные задачи и возможность создавать что-то действительно новое и полезное.

Мой главный совет: не бойтесь экспериментировать, постоянно учитесь, расширяйте свой кругозор и мыслите нешаблонно. И тогда перед вами откроются самые невероятные возможности!

5 февраля 2024 г.