Интернет-магазины не уделяют достаточно внимания созданию эмоциональной связи с покупателями

Компания red_mad_robot оценила пользовательский опыт в российских интернет-магазинах. Она провела исследование интерфейсов топ-50 интернет-магазинов. Главный вывод — компании не уделяют достаточно внимания созданию эмоциональной связи с покупателями.

Аналитики компании изучили интернет-магазины в семи отраслях: автотовары, здоровье, красота, одежда, обувь и аксессуары, товары для дома, электроника и техника, ювелирные изделия.

Выводы разделены на четыре блока: цифровая витрина, лояльность, сервис, а также пользовательский опыт и интерфейс (UX/UI). Эксперты red_mad_robot прошли пользовательский путь на сайтах и в мобильных приложениях и оценили участников более чем по 230 параметрам.

В результате исследования индустрии показали неравномерное развитие интерфейсов цифровых продуктов. Так, лучший пользовательский опыт демонстрирует рынок электроники и техники, а наименьший балл набрала индустрия автотоваров, что может быть связано с низкой частотой покупок и в целом ситуацией на авторынке с 2022 года.

Компании уделяют больше внимания работе над веб-сайтами, несмотря на то, что более 70% онлайн-покупок совершаются через смартфоны. По результатам аудита, у шести из семи индустрий показатели качества и функциональности сайтов выше, чем мобильных приложений.

По мнению экспертов red_mad_robot, в 2024 году интерес покупателей к узкому каналу продаж возрастает. Они хотят получать более персонализированный и качественный опыт взаимодействия с брендом, поэтому все чаще выбирают интернет-магазины, а не маркетплейсы, где эмоциональный аспект минимизирован.

При этом подчеркивается, что компании уделяют недостаточно внимания созданию у пользователей эмоциональной связи с продуктом. Низкий уровень инструментов лояльности не позволяет выстраивать долгосрочные отношения с потребителем и влиять на его удержание.

По мнению red_mad_robot, интернет-магазинам важно обращать внимание не только на решение текущих проблем с качеством и функциональностью. С каждым годом конкуренция становится выше, поэтому важно учитывать нарастающие технологические тренды, чтобы сохранить позиции на рынке.

Например, в ближайшие годы ожидается активное развитие автономных ИИ-агентов и мультиагентных систем, способных повысить эффективность работы и ускорить жизненный цикл товаров и услуг. Исследователи рекомендуют интернет-магазинам адаптироваться к изменениям, внедряя ИИ-инструменты для оптимизации бизнес-процессов, генерации контента, поиска товаров, прогнозирования спроса и аналитики пользователей.

"Нашей задачей было дать возможность компаниям из разных сфер посмотреть со стороны на себя и рынок в целом. Взглянуть на качество интерфейсов глазами клиента, увидеть слепые зоны и пятна, куда важно направить внимание, найти точки дифференциации в пользовательском опыте, вдохновиться удачными примерами и лучшими практиками", - рассказала Евгения Черкашина, партнер практики Discovery в red_mad_robot.

"Исследование red_mad_robot показывает, что компании в каком-то смысле остановились в развитии своих цифровых каналов продаж — как мобильной так и веб-версии. Однако мобильные приложения остаются самым эффективным каналом коммуникации с клиентом. Следующим шагом именно мобильное приложение может стать основой для ИИ-ассистентов, а значит, для еще большей персонализации", - прокомментировал Николай Верховский, директор программ по цифровой трансформации МШУ Сколково.