Мобильные технологии в ретейле: приложения, платежи и мобильный маркетинг

Десктопный трафик уходит в прошлое

Билл Гейтс сказал: «Если вас нет в Интернете, вас нет в бизнесе». С каждым годом его слова звучат все более убедительно. Более того — мобильный интернет-трафик по всему миру уже давно начал серьезно перевешивать цифры вовлеченности пользователей десктопных устройств.

По данным Global Digital В 2024 году через мобильные устройства в Интернет заходит уже более 92% пользователей в мире. Ожидается, что на долю мобильной коммерции в ближайший год придется 40,4% всех продаж в E-commerce.

Если статистика вам ни о чем не говорит, задумайтесь, как часто вы сами заказываете такси или доставку продуктов, пользуясь веб-сайтом? А через приложение на смартфоне?

Ориентация на удобство и запросы клиента — базис успешной бизнес-стратегии. И это еще раз подтверждает, что будущее — мобильные сервисы.

Как работают мобильные приложения для бизнеса?

Статистические данные говорят о том, что чаще всего люди пользуются мобильными приложениями для доставки:

еды из ресторанов; продуктов; средств косметики и парфюмерии; стройматериалов и мебели; других товаров, которые можно заказать через приложение.

Лидеры этих рынков определились еще во время пандемии. Экстренная ситуация для кого-то стала стимулом рискнуть и вырасти, для кого-то — перестраховаться и остаться на месте, а для нас сейчас — примером того, как надо было реагировать.

Удобство — не интерфейса приложения, а жизни пользователя

Лояльность аудитории формируется не столько благодаря удобству и доступности приложения, сколько за счет впечатлений, которые гости получают при использовании сервиса в повседневной жизни: мозг чувствует прилив эндорфинов от уровня комфорта и цен на товары.

Борьба за «навороченность» мобильного приложения остается актуальной только в отдельно взятых сферах. Например, в букмекерских конторах удобство и интерфейс приложения находятся в высоком приоритете. А среди конкурентных преимуществ можно выделить удобство вывода денег, честность, бонусные системы.

У маркетплейсов — лидеров рынка E-commerce — потребность в качественном оформлении уступает другой ценности — деньгам. Пользователь выбирает выгодную, а не удобную площадку. Все остальное — бонус к приятным ценам.

Чтобы повысить лояльность клиента и увеличить продажи, бизнесу необходимо:

Позаботиться о пользовательских путях, которые принесут удовольствие от поиска и покупки товара. Продумать базовое качество и удобство приложения, чтобы покупателю не пришлось разбираться, какую кнопку нажать, чтобы положить продукт в корзину.

Персонализация и сегментация

Персонализация — это маркетинговая стратегия, при которой компания лично обращается к потребителям. При реализации этой стратегии акцент делается на перестройке рекламных сообщений под потребности и интересы аудитории и ее отдельных групп.

Персонализация нужна бизнесу, чтобы повысить лояльность, улучшить пользовательский опыт, получить обратную связь, удержать клиента на разных этапах прохождения воронки и увеличить конверсию.

Сегментация подразумевает разбивку всей целевой аудитории на уникальные группы. Эта стратегия позволяет бизнесменам понять, какие клиенты используют приложение, как часто покупают, и даже ответить на вопрос, что их побудило загрузить приложение.

Программы лояльности

Как стратегия бонусная программа или программа лояльности — часть маркетинговой работы. Ее главная цель — «привязать» клиента к компании через создание доверительных отношений с брендом.

Для бизнеса это тоже выгодно. Если клиент попадает в воронку накопления и списания бонусов, то компания получает постоянного покупателя, который точно вернется за своими — хотя и нематериальными — деньгами.

Однако если для сегмента ежедневных покупок бонусная система актуальна, то для других — более специфичных отраслей — она может работать иначе. Магазину, торгующему кухонными гарнитурами на заказ, бессмысленно обещать бонусы на повторную покупку — кому нужно две кухни? Гораздо разумнее предложить клиенту «вступительную лояльность» — например, скидку на первую покупку или на сопутствующие товары, скажем, диваны, гардеробные системы, сантехнику.

Эмоциональная связь и доверие

Мобильное приложение — это лицо бренда. А заслужить доверительное отношение клиента — самая важная задача бизнеса. Чтобы преуспеть и там и там, необходимо следующее:

Четко исполнять обещания — если сервис обещает доставку в течение 30 минут, то это время должно быть соблюдено, а опоздание — компенсировано скидкой или бонусами. Оповещать о статусах заказа — чтобы клиент знал, что бренд постоянно отслеживает ход исполнения услуги и предупреждает обо всех сложностях доставки заранее.  Обеспечить качественную поддержку — чтобы все вопросы и проблемы, с которыми столкнулся пользователь, решались быстрее, чем он разозлится. Настроить пуши — это эффективный способ связаться с аудиторией по самым разным поводам: предложить промокод, оповестить о статусе заказа и др.

Выстраивание пользовательских путей

CJM (Customer Journey Map) — это описание всего пути клиента, в том числе части работы с пользовательским контентом, отзывами, жалобами, запросами. Этот инструмент отслеживает взаимодействие пользователя с брендом или продуктом на всех этапах: от знакомства до совершения покупки и послепродажного обслуживания.

Причем работа с отзывами и жалобами клиентов должна оцениваться сторонними специалистами — именно для этого после обращения в поддержку у пользователя всегда просят оценить, насколько полезным было общение.

Финансовая выгода мобильных приложений для бизнеса

Главный профит мобильных приложений для бизнеса — повышение среднего чека и продаж. Есть множество механик, которые на это нацелены. Например, ленты рекомендаций, пуши с советами по покупкам и акциям, системы коммуникации с клиентом, логистика и т. д.

В ходе UX-исследования для создания приложения принято анализировать уже существующие приложения, чтобы понять, в чем их недочеты, и не допустить их появления в своем мобильном сервисе. Приоритетная задача UX в таких условиях — показать клиенту простой и понятный путь для решения его проблемы, и вести он должен к непосредственной цели — покупке.

На данный момент ИТ-специалисты способны внедрить в функционал приложения любые инструменты: механики кроссейлов и апсейлов, полную справку о товаре и многое другое. Однако стоит внимательно подойти к концепции разработки:

White Label — использование готовых механик под свой бренд. Подойдет бизнесу, не планирующему расти дальше базовых продаж (например, пиццерии). Индивидуальная разработка. Подходит для концептуального бизнеса, который планирует расти и развиваться, а значит, требует специальных механик для мобильного приложения (например, именную механику СРМ).

Несмотря на популярное мнение, создание приложения — это не всегда долго и дорого. Особенно сложный бизнес и платформа, которая должна будет реализовывать его потребности, действительно потребуют большего времени — на разработку может уйти до 12 месяцев. Однако если владелец компании не готов к таким срокам, их всегда можно сократить, сделав то же самое и с наполнением сервиса.