Погоня за модой или точный расчет: как избежать автоматизации ради автоматизации

В апреле этого года Amazon отказалcя от концепции Just Walk Out в крупных супермаркетах, оставив ее только в небольших магазинах. Она основана на технологии компьютерного зрения: покупатели заходят в магазин, берут все, что им нужно и просто выходят. Камеры распознают продукты и лица покупателей, и деньги списываются со счета.

Однако в крупных супермаркетах такой подход себя не оправдал: люди закупаются там на неделю вперед и предпочитают сразу видеть свои расходы в чеке при оплате на кассе. Руководитель корпоративных практик ALP Group Александр Казеннов рассуждает о том, как понять на старте, будет ли автоматизация эффективной, и стоит ли вообще в нее вкладываться.

Идея Amazon действительно казалась интересной: вряд ли найдется много людей, которые любят стоять в очередях, и Just Walk Out позволяет этого избежать. Впрочем, очевидно, компания не провела достаточно тщательный анализ аудитории и не смогла определить, какая технология лучше сработает в маленьком продуктовом, а какая — в гипермаркете, просто масштабировав технологию на все свои магазины.

Случай с Amazon не единственный — мы видим на рынке много примеров непродуманной автоматизации ради автоматизации. Иногда она осуществляется по веянию моды, иногда ради имиджа, а иногда просто потому, что пришла новая метла и хочет все поменять. Подобные проекты нередко бывают убыточны. Чтобы автоматизация не принесла ущерб бизнесу, нужно тщательно изучить все риски на старте и найти способы их минимизации.

Просчитать варианты

Как и любое нововведение, автоматизация требует тщательного подхода — анализа всех за и против. Как правило, общее у всех провальных проектов одно — компания не просчитала все возможные риски на старте. Перед запуском проекта важно понимать, что именно может пойти не так и как к этому подготовиться.

Риск невостребованности технологии. Один из самых распространенных рисков связан с ненужностью внедряемой технологии. Случай Amazon — яркий тому пример. Дорогой в обслуживании процесс в итоге не стал настолько востребованным, чтобы окупиться. При этом его технологический предшественник (кассы самообслуживания) был вполне рабочим.

Еще один пример инновационной технологии, пока не нашедший широкого распространения у массовой аудитории — кольца для оплаты, которые сейчас вновь пытаются выпустить Samsung и Xiaomi, а также Альфа-банк. На первый взгляд, эта технология упрощает процесс оплаты, но при этом покупатель может потерять контроль над своими расходами. Кроме того, с уже существующими чипами на телефон кольца могут оказаться совсем невостребованными.

Экономические риски. Бывает, что на этапе планирования бюджета менеджеры проекта закладывают только стоимость непосредственной автоматизации процессов, но преуменьшают или вовсе игнорируют стоимость обслуживания будущей технологии. Предположим, мы хотим автоматизировать склад — подводим под систему управление складом, систему управления роботами. Потом оказывается, что содержать айтишников, которые будут отвечать за программную часть роботизации; инженеров, поддерживающих самих роботов, гораздо дороже даже на горизонте десятилетия, чем продолжать платить обычным операторам склада. В таком случае автоматизация явно принесет компании убытки.

Организационные риски. При переходе на автоматизированные процессы можно столкнуться не только с техническими сложностями, но и с проблемами внутри коллектива, которому в будущем предстоит работать в новых условиях. Часто встречается саботаж сотрудников: менеджеры не хотят, чтобы автоматизированная система выявила объективные показатели их работы или боятся потери рабочих мест. Такое встречается чаще, чем многие думают, не нужно это недооценивать. Негативная реакция сотрудников на предстоящую автоматизацию может говорить о том, что руководство недостаточно разъяснило те изменения, которые ждут компанию, и у людей появилась тревога за свое будущее. Однако саботаж также может свидетельствовать о возможной недобросовестности сотрудников, ведь автоматизация часто делает все процессы более прозрачными.

Рекомендательные алгоритмы

Как сделать автоматизацию эффективной и понять, нужна ли она вообще? Процесс автоматизации действительно сопровождает много рисков, но это не значит, что его нужно избегать. Любая деятельность, где есть ручные процессы, конечно, требует автоматизации. Однако, чтобы она не обернулась провалом, нужно внимательно отнестись к способам минимизации рисков. Предприняв ряд шагов на старте, можно избежать "автоматизации ради автоматизации".

Постановка целей по методике SMART. В основе методики SMART (S — Specific — конкретная, M — Measurable — измеримая, A — Achievable — достижимая, R — Relevant — значимая, T —Time-bound — ограниченная во времени) лежит набор характеристик, присущий правильно поставленной задаче. Если все требования к задаче соблюдены, она, скорее всего, будет выполнена. Автоматизация — это такая же задача, просто она включает в себя много подзадач и, как правило, рассчитана на длительный период времени. "Смартование" задач должно относиться не только к подрядчику, но и к тем специалистам, которые потом будут работать с автоматизированной системой. Первым делом следует убедиться в том, что ваша автоматизация будет корректна и продуктивна.

Исследование целевой аудитории. Один из способов понять, будет ли востребована новая технология — спросить у будущих потребителей. Но важно понимать, что, даже если опрос выявит интерес к ноу-хау, это не значит, что интерес потом конвертируется в спрос. Покупателям свойственно испытывать восторг в отношении чего-то нового, но они не всегда могут точно спрогнозировать свое поведение после выхода продукта или обновления существующих процессов. Тем не менее, коммуникация с клиентами полезна. Она помогает отсеять совсем нереалистичные идеи. Например, если бы мы хотели автоматизировать доставку продуктов, стоимость доставки, скорее всего, выросла бы примерно на 20%. В опросе многие клиенты, вероятно, указали бы, что не готовы к такой перемене и довольны тем, как доставка осуществляется сейчас.

Расчет экономики проекта. Автоматизация — это всегда длительный процесс, поэтому и планирование этого процесса должно быть долгосрочным. При этом прогноз не должен быть излишне оптимистичным. Наиболее надежный вариант — проводить расчет экономики проекта автоматизации на горизонте в 10 лет по самому негативному сценарию и с занижением предполагаемой выручки на 30%. При просчитывании экономики стоит в том числе просчитывать и инфляцию, и падение выручки, и рост заработных плат. Также имеет смысл взять в расчет риск потери рынков, особенно если речь идет о международной компании. Некоторые события (так называемые "черные лебеди") мы не можем спрогнозировать, но можем иметь в виду и, например, заложить финансовую подушку безопасности на случай, если случится какая-то беда. При планировании бюджета не стоит также пренебрегать расходами на рекламу — от качества рекламной кампании в том числе зависит успех автоматизации у конечных потребителей.

Работа с сотрудниками. Важно понимать, что даже при правильном анализе рынка и оценке ресурсов компании сотрудники могут препятствовать внедрению новых технологий, поэтому работа с ними — важная часть процесса. Предотвратить саботаж, о котором говорилось выше, полностью невозможно, но можно минимизировать его риск с помощью правильно выстроенной коммуникации с командой. Коллектив можно подготовить к изменениям, подробно рассказав, как именно они скажутся на разных аспектах работы в компании. Об автоматизации важно рассказывать не только тем, кто будет ее внедрять, но и тем, кто будет потом ей пользоваться. Если вы объясните коллективу все предпосылки и расскажете, как будут строиться рабочие процессы дальше, шансы на успех существенно возрастут. Если же коммуникация зайдет в тупик, возможно, имеет смысл прибегнуть к радикальной мере и поменять штат в процессе внедрения новых технологий. Одна из целей автоматизации — это как раз выявлять потенциальное существование мошеннических схем и строить бизнес на основании объективных данных.

Автоматизация процессов действительно может упрощать работу компании, лежать в основе инновационных проектов, но в то же время с ней связано много рисков. Поэтому сама автоматизация не должна быть целью, нужно представлять, как именно она улучшит работу и как отразится на развитии компании в долгосрочной перспективе. Вместе с этим нужно понимать, что неудачи часто сопровождают процессы изменений. Однако нередко провалы становятся отправной точкой для чего-то нового, позволяют взглянуть на проблему под другим углом. Можно вспомнить, как Генри Форд, наблюдая за длительным и дорогостоящим производством автомобилей у конкурентов, первым организовал поточное производство. Или, возвращаясь к ИT-сфере, как недавняя кибератака на СДЭК подтолкнет российские компании обновить собственные системы защиты. Таким образом, важно изучать истории неудач для создания своих историй успеха, а неудачный опыт автоматизации для одних может стать хорошим подспорьем для других.