Как выстроить формат работы с интегратором и не потерять бизнес-ценность. Заметки вендора

Успешность проекта внедрения зависит от ряда факторов, не последнее место среди которых занимает выбор формата работы с интегратором. Чем крупнее проект, тем больше рисков и сложностей в оценке бизнес-выгоды, которую можно получить от того или иного типа взаимодействия. Product owner ELMA365 CRM – Low-code системы для построения сложных сквозных процессов продаж и взаимодействия с клиентом для B2B-компаний enterprise-сегмента Мария Ильина рассказала, как грамотно выстроить отношения между вендором и интегратором, чтобы получить ожидаемый результат и остаться в пределах бюджета.

Вендор и интегратор: что их связывает

В сфере IT-технологий вендор, как и интегратор, выступают двумя сторонами в процессе поставки и внедрения ПО. Задача вендора — разрабатывать продукт под потребности рынка, развивать его и осуществлять поддержку. Интегратор же глубоко разбирается в продукте вендора, а также в отраслевой специфике бизнеса, что позволяет ему правильно проектировать, настраивать, адаптировать и поддерживать ИТ-решение.

Работа вендора и интегратора тесно переплетена, так как качественное развитие происходит только при постоянном взаимодействии. Они связаны с момента изучения потребностей рынка до достижения бизнес-результатов от использования продуктов клиентом. Хорошим решением станет выстраивание отношений с партнерами-интеграторами: проявление интереса к трудностям с которыми они сталкиваются при взаимодействии с заказчиками. Стоит узнать, как клиенты, оценивают их работу на проекте или какое заключение они получают по результатам аудита вендором или консалтинговой компанией

Как правило, интеграторы выделяют три формата работы, которые сводятся примерно к следующему.

Fixed Price. При выборе такого стиля работы договор заключается на четкую сумму, которая получена на основе входящего технического задания и не может быть изменена в ходе проекта. Fixed Budget. Особенность этого формата относительно первого в том, что фиксируется количество часов, а не объем работ. Здесь не может быть четкого входящего технического задания, поскольку оно зачастую дорабатывается по ходу проекта. Time and Material. Самый гибкий из форматов, позволяющий привлекать интегратора на любой размер работ, как правило, определяемый ситуативно, по мере движения проекта, а конечная сумма в таком случае не фиксируется. Этот подход подойдет для проектов, где требуется возможность реагировать на изменяющиеся условия и требования.

Как правило, клиенты чаще всего хотят формат Fixed Price, чтобы исключить риски переплат и получить максимум за потраченные деньги. Интеграторы же, в свою очередь, тяготеют к Time and Material, чтобы обезопасить себя от нерадивых заказчиков, переписывающих свой запрос по нескольку раз практически с нуля. Но на практике ни с той, ни с другой стороны подобный выбор не всегда оправдывает ожидания. Разберем особенности каждого из вышеперечисленных форматов взаимодействия.

Fixed price: риски и варианты их сокращения

Первое, что нужно держать в голове клиентам — формат идеально ложится в проработанное, неизменяемое техническое задание в ходе проекта. Заказчик должен точно понимать, что он к этому готов, особенно в CRM или СХ-проектах. В процессе работы могут возникнуть вопросы, например, точно ли не изменится структура отдела продаж, или как часто меняются продукты, с которыми необходимо интегрироваться? Все это потенциальные риски: новые требования будут расширять скоуп (весь объем работ, который нужно выполнить для достижения цели) проекта, интегратор будет нести издержки.

Эти риски частично нивелируются при внедрении платформ с Low-code-инструментами и возможностями построения гибких процессов и интеграций. Полностью избежать их не получится.

Сочетание формата Fixed Price и Agile-методологии может привести к неудовлетворенности как клиентов, так и исполнителей. Клиенты могут оказаться разочарованными из-за нестабильности в плане бюджета и сроков, а также из-за разночтений по поводу объема работ и качества продукта. Для исполнителей, особенно для поставщиков услуг, работающих по модели фиксированной цены, Agile-методология может создать дополнительные трудности, включая нестабильность в плане бюджета и расходов на ресурсы, а также необходимость активного участия и взаимодействия с заказчиком.

Чтобы защитить себя от перерасхода ресурсов и не работать в убыток, интеграторы формируют некий объем ограничений по приемке работ проектов, которые могут быть приемлемы для текущей команды заказчика. Но по мере изменения команды и требований они могут стать непреодолимой стеной между ожиданиями новой бизнес-команды от результата и условиями договора.

Стоит также отметить, что Fixed Price — самый дорогой формат взаимодействия заказчика и интегратора, так как традиционно туда закладывается максимум рисков.

Для того чтобы проект, реализуемый в таком формате, был успешен, стоит придерживаться следующих рекомендаций:

проект стоит дробить на максимально короткие подпроекты и заключать fixed price в рамках каждого из них; каждый минификсовый проект должен иметь бизнес-результат. Нет смысла выделять месяцы на автоматизацию всего end-to-end-процесса продаж, пока хотя бы одна группа пользователей не начала работу в новой системе, собранной на основе low-code- и no-code-инструментов, за первые месяцы; следует начинать с реализации MVP бизнес-задач и лишь потом углубляться в более сложные технологические цели, вроде сбора экосистемы или десятков интеграций.

В противном случае бизнес-заказчик может «устать ждать», так как технологический эффект замечается последним.

Time and Material: выгода для интегратора или заказчика?

Time and Material может быть идеальным вариантом в некоторых ситуациях, поскольку это самый недорогой формат работы. В него не закладываются дополнительные риски, связанные с неточностью постановки. Но в то же время его главная опасность заключается в том, что существует высокая вероятность увлечься процессом и забыть про бизнес-результат.

Данный вид взаимодействия «выгоден» и интегратору, и IT-подразделению заказчика — нет давящего договора со сроками и работами, нет необходимости постоянно думать и сверять скоуп с изначальным, конечный результат иногда становится размытым и, можно сказать, недостижимым.

Чтобы Time and Material принес пользу для заказчика, ему стоит придерживаться трех правил.

У любого проекта должны быть закреплены бизнес-результаты: измеримые, специфичные, достижимые в определенный срок — все по классике SMART. Например, при проектах внедрения CRM или улучшения клиентского опыта необходимо определить цели и ожидаемые результаты, даже если отсутствует формальное техническое задание. Заказчик должен довести до исполнителя работ те самые цели и ожидаемые результаты. Здесь довольно часто возникают сложности, поскольку про этот шаг часто забывают даже самые крупные компании при работе с интеграторами. Порой они думают, что держат скоуп работ, и интеграторам можно не давать ответа на самый главный вопрос «Чтобы что?». Эта ошибка — одна из самых дорогих, которые встречаются на проектах. Зачем интегратору, работающему в рамках Time and Material знать ответ на вечный вопрос “чтобы что”:

Исключить нецелевое “прожигание” часов. В зависимости от того насколько связана та или иная функция с бизнес результатом может быть определена глубина ее реализации и, как следствие, оценка (и отсутствие потребности переоценки) по TM формату. Сфокусироваться на доставке ценности, а не процессе разработки. Сократить количество часов на промежуточный контроль результатов и количество итераций согласования. Если все участники проекта находятся в одном информационном поле, вероятность принятия верных технических решений повышается, так как команда может прогнозировать дальнейший скоуп и использование функционала.

3. Важно помнить, что бизнес-результаты имеют первостепенное значение перед технологическими решениями. Поэтому необходимо сначала определить желаемые бизнес-цели, а затем стремиться к технологическому совершенству.

Fixed budget — идеальный компромисс или формат, который невыгоден никому?

Такой формат, как Fixed Budget, становится компромиссом между двумя вышеперечисленными. Он заставляет задуматься над минусами предыдущих форматов. В сравнении с Fixed Price и Time and Material Fixed Budget предлагает предсказуемость бюджета, но при этом ограничивает гибкость и может привести к риску недостаточного охвата проекта.

Как построить работу с партнером по внедрению: совет заказчикам

Взаимоотношения между заказчиком и интегратором весьма индивидуальны и зависят от уровня доверия, сложности проекта и ясности скоупа. Главная рекомендация - четко понять для себя какую пользу, результат должен принести проект автоматизации или переезда с импортного CRM на новую. Не обязательно пытаться мучительно написать ТЗ внутри компании, скорее понять ожидаемые выгоды и составить карту заинтересованных лиц и их влияние на формирование требований.