"Почта России" ускорилась

Об этом вчера, 25 июня, на пресс-конференции АО "Почта России" сообщил заместитель генерального директора "Почты России" Максим Цыпин. "По итогу I квартала 2024 г. по отношению к I кварталу 2023 г. мы на 15% улучшили средние сроки доставки посылок по стране. Цифровизация проникает и в нашу логистическую составляющую. Мы увеличиваем степень и величину сортировки на автоматических линиях. Мы сокращаем неэффективные маршруты, используем искусственный интеллект (ИИ), в том числе для формирования новой маршрутной цепочки, начали пилотирование беспилотных электрических транспортных средств на территории нашего автоматизированного логистического центра во Внуково", - рассказал он.

Генеральный директор "ТМТ-Консалтинг" Константин Анкилов считает, что цифровизация "Почты России" с большой вероятностью обеспечит дальнейшее сокращение сроков доставки: "Думаю, мы увидим это в следующие периоды текущего года".

Алло, говорите... "Почта России", слушаю...

Максим Цыпин поведал, что "Почта России" с начала 2023 г. сократила срок ответа оператора горячей линии в три раза - до 40 секунд: "Это один из лучших показателей на рынке. 75% всех вопросов операторы решают с первого обращения".

Аналитик практики "Управление цепями поставок и операциями" компании "Рексофт Консалтинг" Андрей Василенко отметил, что достигнутые показатели времени ответа оператора - результат планомерной работы "Почты России" над улучшением уровня сервиса, оказываемого клиентам: "Еще в 2022 г. компания сообщала о цели в четыре раза сократить среднее время ответа на обращение клиентов к 2024 г. В июле 2023 г. для достижения этой цели компания открыла крупнейший операционный центр поддержки клиентов в Самаре. Уверен, что работа в этом направлении не закончена, и "Почта России" продолжит оптимизировать внутренние процессы для улучшения клиентского опыта".

Быстродействие поддержки клиентов со стороны

Представитель пресс-службы ООО "Авито" сообщил корреспонденту ComNews, что команда, которая занимается поддержкой клиентов по вопросам доставки, работает в трех каналах: голосовой, чат и письмо: "Везде время нашего ответа находится на уровне мировых лидеров. За последний год в голосе мы стали отвечать в два раза быстрее, а в чате и письме - более чем в пять раз быстрее".

Представитель пресс-службы ООО "Интернет решения" (Ozon) рассказал корреспонденту ComNews, что в условиях роста количества уникальных пользователей маркетплейс держит высокий уровень доступности поддержки для клиентов: "90% покупателей Ozon получают ответ поддержки в течение пяти минут, при этом с первого раза решается более 80% обращений. Клиентский центр использует ИИ-сервисы во внутренних системах и работе бота, чтобы ускорить процессы обработки клиентских обращений и закрыть часть рутинных процессов, что помогает сделать работу специалистов поддержки легче и эффективнее - например, ИИ-сервисы могут подсказать информацию специалисту клиентского центра на основе схожих обращений или помочь в принятии решения".

Представитель пресс-службы "Авито" отметил, что обращения, которые классифайд не может решить с первого касания, как правило, связаны с вопросом, для решения которого компания должна обратиться к партнеру (логистическому оператору): изменение персональных данных, уточнение местоположения заказа, доставка которого задерживается, вопросы возврата и компенсаций: "В таких случаях мы сообщаем клиенту, что получили обращение и взяли вопрос в работу, а после получения ответа от компании-партнера возвращаемся с ответом".

На вопросы корреспондента ComNews ООО "Яндекс", ООО "Вайлдберриз", АО "Фрейт Линк" (PonyExpress), ООО "Сдэк" не ответили.

Экспертное мнение

Директор департамента голосовых цифровых технологий компании - разработчика комплексного программного решения ООО "БСС" (BSS) Александр Крушинский считает, что автоматизация контактных центров - это один из наиболее эффективных способов использования разговорного ИИ с очевидными преимуществами, который сокращает время обслуживания, а также увеличивает доступность и качество работы контактных центров. "Да, ИИ может раздражать, так как на текущий момент не может понять или обработать 100% обращений (на данный момент средний процент автоматизации составляет 20-50%), но есть масса способов улучшить восприятие бота человеком - это и стратегии перевода на оператора, и улучшение распознавания, и использование более приятного голоса для озвучки, и множество других приемов", - рассказал он.