Потребители ждут от маркетплейсов четкости и качества

Более 84 процентов россиян пользуются услугами маркетплейсов, из них более 80 процентов делают это 2-3 раза в месяц - такие данные приводят аналитические агентства. Объем рынка eCommerce в России в 2023 году оценивался в 7,7 триллиона рублей, а в этом году прогнозируется его рост до 10,6 триллиона рублей. Однако, отмечают эксперты, потребителей остро волнует проблема качества товаров на маркетплейсах и его контроля. Отвечая на этот запрос, участники рынка выдвигают различные инициативы по его регулированию.

В рамках широкой дискуссии по развитию потребительского рынка исследовательская компания ЦСП "Платформа" провела исследование, чтобы выявить отношение россиян к маркетплейсам. Его итоги показывают, что потребители хорошо видят и преимущества, и недостатки покупки товаров через торговые платформы. Главным риском потребители называют вопрос качества и доверия к предлагаемым на маркетплейсах товарам. Проблема заключается в том, что маркетплейсы не несут за это никакой ответственности. Однако, как выяснилось, и государство, и общество ожидают от них совершенной иной позиции и принятия на себя четких обязательств.

Ответственность поровну

Исследование показало, что при сравнении маркетплейсов и традиционного ритейла потребители видят явные различия между двумя формами торговли, однако не в сфере ответственности перед покупателем. Здесь, по их мнению, и магазины, и агрегаторы информации должны подчиняться одним и тем же правилам. 86 процентов опрошенных заявили, что маркетплейсы и традиционная торговля должны быть равны с точки зрения ответственности перед покупателем.

Наиболее насущной является проблема качества товаров: 75 процентов опрошенных отметили, что они или их знакомые сталкивались с получением некачественного товара или даже его подменой. Примерно пятая часть потребителей отмечает, что с этой проблемой сталкивались неоднократно. Ее остроту подтверждают и данные Союза потребителей Российской Федерации (СПРФ) о том, что число конфликтов между участниками рынка маркетплейсов за последние годы выросло в разы, и темпы их роста, как минимум, в 1,5 раза опережают общие темпы роста рынка. Это однозначно свидетельствует о необходимости его регулирования.

Опрос показал, что потребители воспринимают маркетплейс не как безликого технического посредника, а как полноценного участника процесса выбора и покупки товара, а также последующего урегулирования конфликтных ситуаций, если возникает повод для них.

"Из этого можно сделать однозначный вывод: у потребительского сообщества есть запрос на повышение степени ответственности и вовлеченности маркетплейсов на всем пути от выбора товара до разрешения претензий с ним связанных", - заявил сопредседатель СПРФ по цифровой сфере и международным связям Алексей Койтов.

Требуется доверие

У населения есть очевидная потребность в росте доверия к предлагаемым товарам, поскольку при покупках в электронном формате отсутствует возможность получить консультацию продавца и самому реально оценить качество выбранного товара. Сейчас потребитель вынужден опираться лишь на опыт других покупателей, а описание товара в большинстве случаев не вызывает доверия, как и приведенные на маркетплейсе отзывы других покупателей - в ряде случаев в них заметны признаки создания самим продавцом. Факты говорят сами за себя: 39 процентов респондентов сталкивались с контрафактом и несоответствием заявленных потребительских свойств товара.

Исследование ЦСП "Платформа" также показывает, что ответственность за качество проданных товаров покупателя возлагают в равной мере на продавцов (47 процентов) и на сами маркетплейсы (46 процентов). Большинство потребителей понимают, что маркетплейс выступает посредником между продавцом и покупателем, поэтому не может брать на себя полную ответственность за качество. Но при этом, как посредник, он также не может быть абсолютно свободен от ответственности за качество предлагаемых товаров.

"Выглядит вполне логичным и обоснованным желание потребителей быть более защищенными в отношениях с маркетплейсами, - говорит директор Института развития предпринимательства и экономики Артур Гафаров. - Наш институт изучил статистику потребительских споров с участием маркетплейсов и пришел к выводу, что конфликтность в этой части растет пропорционально масштабу бизнеса онлайн-площадок. Более половины жалоб потребителей в сфере интернет-торговли приходится именно на маркетплейсы. По сути, это означает, что на рынке сейчас нет эффективного механизма для разрешения накопившихся противоречий между покупателями и онлайн-площадками. Как итог - растет общее недовольство потребителей в отношении маркетплейсов, а вместе с ним - нагрузка на структуру Роспотребнадзора и судебные органы, которые вынуждены каждый год обрабатывать все возрастающее количество жалоб. Ситуация дополнительно осложняется тем, что маркетплейсы практически не несут ответственности за действия продавцов (качество товара, достоверность и полноту информации о нем). Все претензии переадресовываются селлерам, как следствие, процесс "поиска правды" занимает больше времени и нервов. Таким образом, общество демонстрирует запрос на солидарную ответственность продавцов и маркетплейсов".

90 процентов опрошенных поддерживают необходимость наличия документов, подтверждающих качество и подлинность товара. В 2021 году Росаккредитация внедрила сервис обмена данными о сертификатах и декларациях с маркетплейсами. Сейчас в нем размещено 21,3 миллиона карточек товаров, в проекте участвуют уже более 20 компаний, включая крупнейшие российские маркетплейсы. Если в карточке товара есть пометка "Товар проверен", то покупатель, пройдя по ссылке, попадает в реестр Росаккредитации и убеждается, что на товар выдан разрешительный документ, подтверждающий его безопасность. Но в ведомстве отмечали, что пока только 10% всех товаров на онлайн-площадках, подлежащих сертификации и декларированию, обладают такими документами.

Еще один не урегулированный вопрос - возраст покупателей. 77 процентов респондентов выступают за введение его дополнительного контроля. Этот запрос приобретает особую актуальность на фоне многочисленных нарушений правил продажи товаров, ограниченных к обороту - например, товаров для взрослых, пиротехники, зажигалок и т.п. Еще более остро стоит проблема наличия на маркетплейсах запрещенных товаров и контента. Естественно, уровень качества товаров напрямую связан с "качеством" продавцов, которых маркетплейс пускает на свою площадку. И здесь возникает вопрос о том, необходимо ли введение ответственности агрегаторов информации: должен ли маркетплейс тщательно проверять продавцов, прежде чем допускать их на площадку и выставлять их товары на виртуальную витрину? Причем речь идет не только о потенциальных мошенниках, но и об участниках оборота, незарегистрированных в государственных информационных системах (Честный знак и др.).

В ожидании закона

Ответ на все эти вопросы должен дать новый закон, который, надо надеяться, будет принят уже совсем скоро, поскольку все эти проблемы видят и в правительстве.

"Деятельность офлайн-магазинов урегулирована законом, поэтому прозрачна, а вот маркетплейсы, как цифровой посредник, имеют много вопросов от людей", - заявил недавно председатель правительства РФ Михаил Мишустин.

О поддержке скорейшего законодательного регулирования электронной торговли заявил и заместитель министра промышленности и торговли Виктор Евтухов.

Масштабы бизнеса цифровых платформ и их важная социальная роль формируют новые общественные ожидания и мотивируют регуляторов создавать дополнительные инструменты контроля качества и оборота продукции. Эти действия могут вызывать ожидаемую критику со стороны бизнеса, но они являются неизбежным следствием роста объемов электронной торговли, подчеркивают авторы исследования.