Банк как Starbucks: Как меняются отделения кредитных организаций на Западе
Западные банки начали перестраивать свои отделения в ответ на изменения потребностей своих клиентов, которые теперь предпочитают получать базовые услуги в интернете, а в банк приходят за консультациями по поводу ипотеки, кредита или финансового планирования, пишет Bloomberg.
Как отмечает агентство, новый интерьер отделения Citibank в Манхэттене, открывшегося в апреле 2023 года, “скорее больше напоминает лобби отеля с лаунж-зоной и переговорными площадками”. В банке нет традиционных кассовых окон, а клиенты теперь сидят на диванах, ожидая встречи с сотрудником, назначенной онлайн, или у стойки, больше похожей на консьерж-службу.
Эти изменения являются частью стратегии Citigroup, начатой в 2017 году, по преобразованию сотен филиалов с акцентом на консультационные услуги и взаимоотношения с клиентами. Объем операций в банке, выполняемых операционистами, сейчас на 40% ниже, чем было до пандемии, а количество встреч с банковскими работниками, наоборот утроилось. Теперь клиенты приходят в банки для консультаций по ипотекам, кредитам и финансовому планированию, а базовые услуги получают онлайн, отмечает агентство.
Банк JPMorgan также перестраивает свои отделения. С 2018 года было отремонтировано 2300 филиалов, и планируется переделать еще 1700 к 2027 году. Bank of America сообщил, что завершил трехлетнюю модернизацию своих отделений и приступает к их внешней отделке. Количество кассовых окон в банке теперь варьируется в зависимости от объема операций. В отделении BofA в Уильямсбурге, открытом в декабре 2021 года, осталась одна касса, скрытая за стеной из растений. В банке сообщили, что кредитная организация берет пример с Aesop и Starbucks — двух компаний, известных тем, что адаптируют свои отделения в разных странах под местные особенности, сохраняя при этом единство бренда. С 2017 года число консультантов в BofA выросло почти на 50%. Цель — сделать отделения комфортными и интуитивно понятными для клиентов, подчеркивают в банке.
Кай Ольсен, директор по дизайну интерьеров компании HOK, которая сотрудничала с такими банками как JPMorgan и Banco Santander, говорит, что цель финансовых учреждений — сделать так, чтобы людям было комфортно проводить время и даже оставаться в их торговых точках. Самым экстремальным вариантом этой тенденции являются 55 кафе крупного американского банка Capital One, которыми сегодня «пестрят» города США: банковский персонал в них исчезает на заднем плане, а посетители потягивают латте в плюшевых кабинках, общаясь, работая удаленно или проводя встречи. В условиях, когда все больше клиентов переходят в интернет, банкам действительно необходимо переосмыслить, что значит иметь физическое отделение, считает Олсен. И хотя в обновленных отделениях по-прежнему можно обналичивать чеки и делать вклады, современные потребители хотят “связи иного рода”, добавляет он.
В целом количество физических отделений банков в США сокращается уже несколько лет. Citi сократил свое присутствие с примерно 1 тысячи отделений в 2010-х годах до примерно 650 сегодня, и эта цифра планируется оставаться относительно стабильной. У Bank of America сегодня примерно 3,8 тысяч банковских центров (против 6,1 тысяч в 2010 году). Количество отделений JPMorgan остается относительно стабильным и составляет около 5 тысяч с 2018 года, хотя банк планирует открыть сотни новых отделений в городах, где он традиционно не был широко представлен. По прогнозам Олсена из HOK, банки в конкурентной борьбе за клиентов будут и впредь уделять особое внимание «гостеприимству» отделений и индивидуальному подходу к клиентам. «Я думаю, это то, что мы будем продолжать видеть в отделениях банков любого размера», — говорит он.
