Потребителя обидеть может каждый: как защититься от некачественных товаров и услуг

Ежегодно 15 марта отмечается Всемирный день прав потребителей. Именно в этот день больше полусотни лет назад сформулировали основные права потребителя — на безопасность, информацию, выбор и возможность быть услышанным. Защитой этих прав россияне могут заниматься самостоятельно, но им готовы прийти на помощь. Как правильно жаловаться на нарушения, разбиралась «Парламентская газета».

Начать с претензий

Если человек столкнулся с плохим обслуживанием в кафе, навязыванием услуг в салоне красоты или их плохим качеством, а также недостатками купленного товара, то он может требовать соблюдения своих прав в соответствии с Законом «О защите прав потребителей».

Сначала стоит попытаться решить проблему на месте — поговорить с продавцом или администратором. Если человеку не идут навстречу, следующий шаг — письменная претензия нарушителю. В ней нужно указать дату, суть нарушения, срок устранения, а также требования к организации. Этот документ следует отправить на юридический адрес компании заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Такое уведомление вместе с квитанцией об отправке нужно сохранить, они могут понадобиться как доказательство соблюдения претензионного порядка, если придется дойти до суда. Претензию можно вручить и лично представителю компании, тогда ее нужно составить в двух экземплярах, чтобы один остался у заявителя с отметкой о получении.

Хорошо, когда хотя бы на этом этапе компания устранит недостатки товара или решит другие спорные вопросы. Если же ответа от нарушителя в срок нет или получен отказ, стоит обратиться в Роспотребнадзор. Жалобу туда можно подать на кафе, магазин, салон красоты, оператора сотовой связи, управляющую компанию и любых других нарушителей прав потребителей.

Попросить защиты в ведомстве

Обратиться в Роспотребнадзор можно несколькими способами — через интернет, лично и по почте. Чтобы попасть в региональное отделение, обычно нужно сначала записаться на прием, а это может занять несколько недель. В общественной приемной центрального аппарата службы в Москве принимают без записи в порядке очереди, но время ее работы ограничено.

Можно оформить обращение через электронную приемную Роспотребнадзора. Тогда надо заполнить и отправить форму на его сайте. На указанную заявителем электронную почту придет уведомление, что обращение принято. При этом в центральном аппарате советуют подавать обращение сразу в территориальные органы, чтобы ускорить процесс.

Отправить жалобу можно и по почте заказным письмом с уведомлением о получении. Адреса всех подразделений Роспотребнадзора есть на их сайтах.

При этом жалоба может быть и анонимной, но в таком случае разбирать ее и принимать по ней меры ведомство не обязано.

В обращении следует указать ФИО заявителя, его адрес и контактные данные, а также сведения о территориальном подразделении ведомства, должность и ФИО того, на чье имя составляется заявление. Затем нужно изложить суть претензии — подробно, но кратко рассказать о нарушении, указать его время и место, контактные данные и реквизиты организации, которая его допустила. Важно сформулировать цель своего обращения, например компенсация ущерба, привлечение компании к ответственности или лишение лицензии. Поставить дату и подпись.

После получения жалобы в Роспотребнадзоре оценят, уполномочены ли ее рассматривать. Если нет, заявителю сообщат, куда ему стоит обратиться. А если жалоба поступила по адресу, специалисты начнут работу. В любом случае заявителю должен прийти ответ на электронную или обычную почту, на это отводится 30 дней со дня регистрации обращения. Иногда этот срок могут увеличить до 60 дней. Более продолжительная задержка ответа — это нарушение, на которое можно пожаловаться в центральный аппарат, прокуратуру или суд.

Вообще же представители ведомства готовы отстаивать права потребителей вплоть до участия в суде и делают это вполне успешно. «В целом правоприменительная практика сегодня в пользу потребителя на достаточно высоком уровне — это более 80 процентов, а по делам, где участвует Роспотребнадзор, — это выше 90 процентов», — сообщил во время парламентских слушаний «Актуальные вопросы защиты прав потребителей и пути их решения» в Совете Федерации начальник управления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзора Олег Прусаков.

А до 22 марта ведомство проводит Всероссийскую горячую линию по вопросам защиты прав потребителей. Специалисты готовы ответить всем желающим и помочь в оформлении претензий.

Важна грамотность

Бороться за права людей готовы и профильные общественные объединения, например Союз потребителей России. Его председатель Петр Шелищ советует обращаться за помощью, если потребитель не уверен, что может подготовить грамотную претензию: «Там помогут правильно оценить ситуацию и защитить свои права, в том числе в судах. При этом честно скажут, если не усмотрят в ситуации нарушения или реальной перспективы добиться возмещения причиненного вреда».

Шелищ уверен, что еще в школе следует формировать умение потребителя самостоятельно оценивать, произошло ли нарушение его прав и законных интересов, а при положительном ответе подготовить и отправить контрагенту грамотную претензию.

«Такие претензии нарушители, как правило, удовлетворяют добровольно, поскольку знают, что через суд это им обойдется намного дороже — добавятся как минимум неустойка и штраф в пользу истца в размере половины признанной судом суммы его требований», — пояснил Шелищ.

Кроме того, эксперт рекомендует следить за результатами регулярных исследований качества товаров и услуг и рекомендациями на сайте Роскачества. А планируя серьезную покупку, потратить время на детальное изучение информации о круге наименований продукции, из которого потребитель готов сделать свой выбор.