В ТПП обсудили проблему потребительского экстремизма в онлайне
Количество возвратов товаров в онлайне стремительно растет год к году, что негативно влияет на малый и средний бизнес в лице владельцев пунктов выдачи заказов (ПВЗ) и продавцов на интернет-площадках, к такому выводу пришли участники круглого стола в Торгово-промышленной палате (ТПП). В обсуждениях на тему проблемы неограниченного возврата товаров потребителями приняли участие представители Государственной Думы, Минпромторга, Минэка и Роспотребнадзора, ряда ассоциаций и бизнеса. Покупатели в интернете пользуются тем, что могут вернуть практически любой товар, купленный онлайн. Оформить возврат можно даже на те товары, которые обычно не подлежат обмену или возврату, если приобретены в традиционном офлайн магазине, указывают эксперты отрасли и представители бизнеса. По их мнению, покупатели пользуются такой возможность из-за пробелов в законодательстве, которые дают почву для роста потребительского экстремизма.
Так, заместитель председателя комитета Государственной Думы по экономической политике Станислав Наумов отметил, что не регламентируемый возврат некоторых категорий товаров, например, нижнее белье и парфюмерия, может является серьезной проблемой, особенно когда речь идет о потере товарного вида и повторной продаже этой продукции. "Важно учитывать не только права продавцов, представителей ПВЗ и маркетплейсов, но и права потребителей, - пояснил Наумов. - Например, на некоторых товарах в онлайне можно делать пометку: "Обмену и возврату не подлежит"". С точки зрения Наумова, одним из решений этой проблемы может стать использование практик из офлайн торговли, а именно, введение ряда категорий невозвратных товаров, к таким можно отнести белье, цветы, средства личной гигиены и т.д. Другое решение предложил представитель Минпромторга Артем Костылев - введение первичной проверки товаров на ПВЗ. Также Костылев оговорился, что можно подумать над идеей создания так называемого "черного списка" покупателей, которым запрещается осуществлять возврат товаров, приобретенных на онлайн-площадках. Подобная практика существует в авиакомпаниях, также схожая схема есть в такси - некоторые агрегаторы составляют рейтинг пассажира основываясь на его поведении.
"Мы видим такие варианты: например, сделать первичный скрининг на ПВЗ, - предложил Костылев. - В том числе предлагается "чёрный список" покупателей, но это чувствительная история, нужно вести мониторинг таких покупателей, и, возможно, запретить им осуществлять возврат через ПВЗ. В том числе можно запретить возвращать через ПВЗ некоторые товары". Идею Костылева поддержал представитель Общенационального союза индустрии гостеприимства (ОСИГ) Петр Аракчеев. Он утверждает, что "нужно разрешить маркетплейсам отказываться от обслуживания отдельных клиентов".
"Черные списки" во всем мире имеют место. Нужны критерии, по которым можно относить клиентов к "экстремистам" и делать этот перечень доступным для всех игроков рынка. А чтобы общественность имела правильный потребительский ориентир можно и "белый список" сделать. Скидки повышенные, вип-статус, призы какие-то и кэшбэки. Нужно побуждать людей быть хорошими покупателями", - сделал вывод представитель ОСИГ.
Начальник Управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора Олег Прусаков выступил с предложением просто разграничить товары продавцов и собственные товары площадок, а также подчеркнул, что текущее законодательство уже позволяет возвращать не все товары в онлайне. "Статья 26.1 закона "О защите прав потребителей" не имеет в виду владельцев агрегатора. Потребители не видят разницы между продавцами и маркетплейсами. Последние обычно не указывают (у себя на информационных ресурсах, - прим.ред.), что они являются агрегаторами", - пояснил мысль Прусаков. При этом он подчеркнул, что покупатели должны возвращать непродовольственные товары напрямую продавцу, согласно текущему законодательству, а маркетплейсы не должны участвовать в этом процессе. "Если потребитель хочет вернуть шампунь продавцу из другого города, то он обязан самостоятельно связаться с продавцом и возвратить товар напрямую ему, - отметил Прусаков. - Если и продавец, и покупатель находятся в одном городе, то продавец даже может приехать домой к покупателю и всё проверить лично при необходимости, у него есть на это право". По мнению представителя Роспотребнадзора, в ситуации, когда товар принадлежит стороннему продавцу на маркетплейсе, возврат происходит по следующей схеме: сначала клиент возвращает товар напрямую продавцу, после этого маркетплейс возвращает деньги за заказ.
В дискуссии также приняли участие представители ПВЗ. По их данным, количество возвратов неуклонно растет, участились также случаи злоупотребления возвратами. По словам владельца сети пунктов выдачи Артёма Бобцова, при подменах товаров покупателями один ПВЗ может нести до 40 тысяч рублей ущерба ежемесячно, при этом в день может приходить сотни запросов на возврат. Другой владелец пунктов выдачи и продавец Роман Смолкин заявил, что у ПВЗ недостаточно возможностей для возврата товаров: "Сотрудник пункта выдачи заказов - не поисковая страница Google, которая может сразу определить качество товара, - отметил Смолкин. - Я лично был в ситуации, когда пришла женщина за 20 минут до закрытия и принесла 20 маек, каждую из которых она поносила. В результате большинство из них были непригодны для возврата, и на уточнение этого потребовался целый час".
Предприниматели поддержали идею распространить перечень невозвратных товаров из оффлайна на онлайн-продажи, а также рассмотреть предложение о введении платных возвратов для недобросовестных клиентов.
