Автоматизированный контакт-центр ВСК признан лучшим цифровым решением в страховании в 2023 году
Проект Страхового Дома ВСК «Автоматизация продающего контакт-центра на базе отечественной платформы BPMSoft» стал лауреатом премии «ComNews Awards. Лучшие решения для цифровой экономики». Сервис признан победителем в номинации «Лучшее цифровое решение в страховании».
В мае 2023 года прием клиентских обращений был цифровизирован с помощью платформы BPMSoft от «ЛАНИТ Омни» (входит в группу ЛАНИТ). Проект позволил значительно ускорить ключевые процессы обслуживания и продаж страховых продуктов, а также сделать их прозрачными с точки зрения контроля. Появилась возможность омниканальных коммуникаций: клиенты могут общаться с сотрудниками ВСК в чате мобильного приложения или удобных мессенджерах.
В рамках миграции на новую CRM-систему компанией автоматизированы рабочие места более 440 сотрудников из 80 филиалов компании во всех регионах России. В результате изменений время обработки обращения клиента сократилось до двух минут, а время дозвона до оператора — до 20 секунд.
Проект ВСК был одним из 380 номинантов на премию «ComNews Awards. Лучшие решения для цифровой экономики». В шорт-лист вошли всего 105 претендентов. Основными критериями итогового выбора проектов-победителей стали инновационность, значимость для предприятия и отрасли в целом, тиражируемость, эффективность и прозрачность.
«Контакт-центр — это ключевое подразделение ВСК. Именно он отвечает за коммуникацию с клиентами, его сотрудники круглосуточно консультируют пользователей при наступлении страхового случая, предоставляют информацию в вопросах сопровождения и пролонгации договоров страхования. Такой сервис обязан быть слаженным и оперативным, поэтому мы перешли на платформу BPMSoft, благодаря которой в сжатые сроки удалось добиться значительных результатов — сократить клиентский путь и повысить уровень удовлетворенности. Высокая оценка отраслевого сообщества для нас очень ценна, эта награда — стимул двигаться дальше. В наших планах внедрить искусственный интеллект в диалог с клиентом и повысить эффективности канала связи на 20%», — заявила Ольга Цыплакова, заместитель генерального директора по операционному сопровождению Страхового Дома ВСК.
«Внедрение CRM-системы в активный контакт-центр стало ключевым этапом нашего стремления к инновационному и эффективному клиентскому обслуживанию, а также к оптимизации внутренних производственных процессов. Мы получили возможность оценивать работу сотрудников в режиме реального времени с помощью речевой аналитики. В итоге их производительность увеличилась более чем на 30%, время обработки звонков сократилось на 30 секунд, а уровень конверсии в некоторых направлениях достиг 20%. Главную оценку новшеству дали клиенты: индекс их удовлетворенности (CSI) вырос с 4 до 4,7, что говорит о безоговорочном успехе нашего проекта», — отметил Максим Кирсанов, руководитель активного контакт-центра Страхового Дома ВСК.