Почему терминалы самообслуживания пользуются популярностью у покупателей
Одно из крупных западных изданий Аtlantic выпустило материал, в котором утверждается, что глобальный эксперимент по внедрению касс самообслуживания в рознице провалился. Корреспондент "РГ" решил разобраться в ситуации с экспертами.
По мнению авторов издания, недостатки самостоятельного расчета покупателей очевидны: воровство, невнимательность, рост очередей. В результате ряд крупных игроков розничной торговли - Walmart, Costco, Shoprite - заявили о возврате "живого" персонала на кассы. Возникает вопрос: что это - обычная лень покупателей, развращенных службами доставки, или реальное положение дел? И как теперь будут развиваться такие проекты, как безлюдные магазины AmazonGo, в которых весь процесс покупки завязан на мобильное приложение?
В нашей стране тем временем ситуация противоположная. Больше половины покупателей заявляют о том, что магазины с терминалами самообслуживания они выберут охотнее, чем без них. Не против такого выбора и сами ретейлеры - "Пятерочка" запустила на экраны 17 тысяч своих касс самообслуживания проморолики, сделав их полноценными рекламными носителями, а "Магнит" решил установить сразу 10 тысяч подобных терминалов в своей сети. В целом только за один 2020 год российский рынок кассовых терминалов скакнул на 203 процента. Причины этого феномена очевидны, и, может быть, главная из них - растущий дефицит кадров.
- Один кассир может курировать от четырех до восьми автоматических касс. В ночные часы терминалы самообслуживания вообще стали спасением для бизнеса - многие функции помощника покупателя осуществляет присутствующий охранник. В результате экономия на зарплате кассиров окупает все инвестиции в технологии. Загруженность классических касс и автоматов одинакова, но затраты на содержание парка касс не в пользу классического варианта. Стоимость операции на автоматических кассах значительно меньше, а значит, их обслуживание дешевле, чем зарплата кассира и обслуживание традиционной кассы, - поясняет Александр Злобин, глава ИТ-отдела Havas Worldwide.
Никто не отменяет и "срединный путь" - комбинацию всех видов кассового обслуживания для удобства покупателей.
- В ближайшие несколько лет кассы самообслуживания будут актуальны только как дополнение к классической линейке оборудования и рабочим местам кассиров для снижения расходов на персонал и сокращения очередей, - уверяет Александр Марков, руководитель направления развития бизнеса в офлайн-сегменте ЮKassa, и предлагает обратить внимание на мобильные терминалы, подключенные к смартфону, которые значительно дешевле стационарных касс самообслуживания.
Следующий этап эволюции - магазины без кассиров и охранников, бум открытия которых сейчас наблюдается в Москве. Запуск подобного магазина обходится в несколько раз дешевле, чем классического гипермаркета с огромным количеством сотрудников, комментирует Андрей Наташкин, основатель и СЕО Mirey Robotics, и уточняет: что касается дальнейшего функционирования - пока вопрос открыт. Напомним, что в таком формате магазина применяется технология распознавания лиц с помощью датчиков, которая позволяет выявлять посетителей, отслеживать их передвижения по залу и считывать покупки по кодам.
За один 2020 год российский рынок кассовых терминалов скакнул на 203 процента
Эксперты уверены, что перспективы у безличной торговли, не требующей контакта человек - человек, самые радужные, а сами технологии способны побороть лень покупателей. Например, кассы самообслуживания уже активно используют на автозаправочных станциях, а в ближайшей перспективе такие устройства будут появляться все в новых сферах, обнадеживает Андрей Артемов, ведущий менеджер по направлению КСО АТОЛ.
Конечно, оценить эффективность и принять решение о внедрении тех или иных технологий должен сам продавец. Очевидно, что это решение может быть разным и зависит от многих факторов - региона продаж, конкурентной среды в нем, уровня технологической зрелости персонала и покупателей и многих других. И самое главное - оно не будет окончательным, иначе какой это рынок?
- Торговые сети могут решить отказаться от касс самообслуживания по разным причинам, включая технические сложности, низкую удовлетворенность клиентов, злоупотребление или кражи, а также из-за необходимости обеспечить более высокий уровень обслуживания клиентов. Однако такие решения могут меняться со временем, в зависимости от развития технологий и потребительских предпочтений, - резюмирует Виталий Кривцов, руководитель комитета по работе с государственными органами общероссийского движения предпринимателей.
Прямая речь
Ксения Майорова, эксперт по менеджменту ИТ-продуктов "Яндекс Доставка" и "ВКонтакте":
- Проекты бесконтактного получения посылок или обслуживания - это очень дорогие инициативы для компаний. Они не только долгие в разработке программных решений и требуют несколько команд высокооплачиваемых ИТ-специалистов на протяжении месяцев или лет, но и нуждающиеся в капитальных затратах на разработку и установку самих автоматов. Такие проекты могут позволить себе те компании, для которых это либо прямая денежная оптимизация текущих процессов, либо вопрос репутации, когда важно поддерживать качество сервиса наряду с конкурентами.
P. S.
Причину "кассового разрыва" и провала эксперимента по внедрению терминалов самообслуживания нужно искать в самих покупателях, в сценариях их поведения, уверена Линда Рыжих, доцент кафедры менеджмента РАНХиГС Санкт-Петербург, и напоминает: на Западе развита культура закупок на три-пять дней или на неделю, поэтому кассы самообслуживания действительно имеют низкую эффективность в данных условиях. В России же покупки совершаются каждый день. Стоит также вспомнить о том, что в ряде штатов США принят закон о запрете декриминализации краж на сумму до 1000 долларов. Кассы самообслуживания способствуют ослаблению надзора персонала магазинов за недобросовестными покупателями, из-за чего количество случаев хищения возрастает.
