Банки внедряют речевую аналитику для повышения продаж и качества обслуживания

Аудиобейдж - это компактное устройство, которое крепится на одежду. Благодаря встроенному акселерометру бейдж автоматически включается, когда его надевают. Встроенный Wi-Fi-микрофон обеспечивает высокое качество аудиозаписи даже в шумных помещениях. Далее запись попадает на сервер хранения и обработки данных, где алгоритмы удаляют из нее тишину (периоды, когда сотрудник молчал), усиливают его голос на отрезках, где была речь, выполняют шумоподавление и расшифровывают аудиофайл в текст.

"После четырех месяцев использования аудиобейджей продажи кредитных карт в пилотных офисах выросли на треть, - отметила Наталья Прокопец, руководитель Центра инноваций банка "Открытие". - По результатам пилота было решено на следующем этапе масштабировать проект на 25% офисной сети банка "Открытие". Чтобы предупредить клиентов о том, что ведется аудиозапись, в каждом офисе разместили соответствующие стикеры. Дополнительная информация также была добавлена на талоны электронной очереди и на сами аудиобейджи.

"Аудиобейджи и речевая аналитика от билайн бизнес помогают быстро оценить качество офлайн-обслуживания, объективно разбираться в спорных ситуациях и находить новые точки роста для бизнеса. Мы благодарим команду банка "Открытие" за выбор билайн бизнес в качестве технологического партнера, активную вовлеченность в рамках пилотного проекта и высокую оценку результатов", - прокомментировал Руслан Ахлебининский, директор по корпоративным решениям и сервисам ПАО "ВымпелКом".

Вся информация доступна в личном кабинете директора офиса. Там можно увидеть рейтинг сотрудников, количество обслуживаний, частоту уточнений сотрудниками у клиента цели визита, использование вежливых или, наоборот, недопустимых выражений, выполнение правил завершения контакта и другую информацию. В дальнейшем банк планирует разработать и внедрить систему автоматического информирования сотрудников о результатах их работы.