Контактные центры Сбера признали лучшими сразу в двух номинациях
Сбер победил в двух номинациях премии Frank Contact Centers Award. Контактный центр банка признали самым эффективным банковским контактным центром с самым высоким уровнем автоматизации консультирования в чате.
«Быть с клиентом всегда на связи — очень важно в любом бизнесе, но в случае с банком этот вопрос особенно актуален. Мы должны предвосхищать ожидания и решать дистанционно даже самые сложные финансовые вопросы. Помимо сотрудников, нам в этом помогают голосовые и текстовые боты — обученные алгоритмы, которые могут без привлечения человека решить многие вопросы клиентов», — отметила вице-президент, руководитель дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина.
В контакт-центрах Сбера работает около 13 тысяч сотрудников, которые ежедневно помогают клиентам банка в разных каналах: звонки, чаты в мобильном приложении, социальные сети и других. Кроме того, Сбер внедряет ботов в систему обслуживания. В июне 2022 года клиенты обращались в контакт-центр более 25 миллионов раз. А 70 процентов вопросов решили роботы.
«Сбербанк, как маркетмейкер, имеет большое влияние на банковскую индустрию. Многие участники рынка внимательно изучают опыт Сбера. Победа в этих двух номинациях показывает, что команда Сбербанка хорошо поработала над эффективностью процесса и автоматизацией обслуживания клиента. И это ориентир для других участников рынка. Обмен опытом и копирование лучших практик — это часть конкурентной борьбы, в результате которой выигрывает клиент», — сказал генеральный директор Frank RG Юрий Грибанов.