«Это не про ЛГБТ, это про плохой репутационный кейс»: эксперты комментируют скандал вокруг «ВкусВилла»

«Это не про ЛГБТ, это про плохой репутационный кейс»: эксперты комментируют скандал вокруг «ВкусВилла»

В последний день июня (и по совместительству в последний день Pride Month – акции в поддержку ЛГБТ-сообщества) сеть магазинов правильного питания «ВкусВилл» опубликовала в социальных сетях рекламную кампанию под названием «Рецепты семейного счастья» с изображением нескольких семей и подписью: «Семья — не столько родство по крови или штамп в паспорте. Семья — это любящие нас люди. Те, кто всегда могут поддержать и прикрыть».

Среди изображенных героев была лесбийская пара (из-за этого вся кампания получила рейтинг 18+ согласно требованиям статьи 6.21 КоАП РФ). В социальных сетях такой «креатив», правда, встретили негативно, а в комментариях пользователи призвали бойкотировать компанию за «пропаганду нетрадиционных ценностей».

«ВкусВилл»

В итоге «ВкусВилл» извинился за статью, удалил ее, а на ссылке, где был материал, разместил текст с извинениями:

«На этом месте была статья, которая больно задела чувства большого числа наших покупателей, сотрудников, партнеров и поставщиков. Мы сожалеем, что так получилось, и считаем эту публикацию своей ошибкой, ставшей проявлением непрофессионализма отдельных сотрудников.

Цель нашей компании — дать возможность нашим покупателям ежедневно получать свежие и вкусные продукты, а не публиковать статьи, которые являются отражением каких-либо политических или социальных взглядов. Никоим образом мы не хотели стать источником раздора и ненависти.

Приносим свои искренние извинения всем своим покупателям, сотрудникам, партнерам и поставщикам».

Под официальным заявлением подписались сотрудники сети, а также ее основатель Андрей Кривенко.

Было ли правильным решением создать такую кампанию, а затем публично за нее извиняться? PEOPLETALK решил выяснить с экспертам по маркетингу, что не так с рекламой «ВкусВилла».

Черный пиар – это тоже пиар

Ольга Дашевская, основательница коммуникационного агентства PR Inc

Если бы этой кампании не случилось, «ВкусВиллу» стоило бы ее придумать. Резонанс, который она вызвала очевидно свидетельствует о том, что наша страна в своей массе не готова к однополым бракам. Магазин воспринимается как семейный – в нем не торгуют алкоголем, табачной продукцией, зато продают полезные продукты и все «правильное», а наш потребитель не считает однополую семью правильной.

С точки зрения правил ведения подобных коммуникационных кампаний бренд должен был идти до конца. Эта та стратегия, которую на многих внутренних уровнях утвердило руководство сети магазинов, так что не стоило включать заднюю. Хотя данном случае это даже сыграло им на руку: такого резонанса с позитивом «ВкусВилл» никогда бы не получил.

Они затронули чувства тех, кому не понравилось, а потом – тех, кому изначально понравилось, и эмоционально в итоге скатились в негатив, как для первых, так и для вторых. Тоже самое, как во время военных действий перейти на сторону противника: «ВкусВилл» сначала повоевал на одной стороне, потом перешел на другую и начал сам себя критиковать. Как бы не ошибались коллеги, компания должна искать более изящные способы коммуникации и не выяснять отношения с собственными сотрудниками публично.

По канонам маркетинга, если компания работает на широкую аудиторию, то ей рекомендуется создавать рекламу, ориентированную на все сегменты этой аудитории. Например, многие бренды стали делать дополнительную коммуникацию для мигрантов – просто потому, что они также являются их клиентами.

Наверное, тут вопрос скорее в необходимости тотального снижения агрессии в больших городах, который даже шире, чем проблема нетерпимости к определенному сообществу.

Ошибка всего цикла принятия решений

Ксения Дукалис, соосновательница коммуникационного агентства Belong Agency

Скандал вокруг «ВкусВилла» – результат глупейшей ситуации, которая, к сожалению, регулярно происходит на российском рынке. Когда маркетологи выбирают актуальную тему, а потом дают заднюю под натиском недовольных комментариев. А такие всегда буду, особенно,если вопрос касается ЛГБТ.

Все дело в плохо отработанном негативе. Либо вы топите до конца, либо вы вообще не выстреливаете: «ВкусВилл» сначала получил поддержку людей, которым близки эти ценности, но оттолкнул тех, кто консервативен, а затем оттолкнул и тех, и других. Если бы они продолжали гнуть свою линию, то начали бы растить свою, более вовлеченнуюаудиторию, которая разделяет их ценности. А в итоге они получили пятно на репутации, которое, возможно, и не повлияет на продажи, но как минимум оставит осадок и неприятные воспоминания. Это не ошибка маркетологов, это ошибка компании и всего цикла принятия решений в принципе.

Компания не ценит сотрудников

Алена Владимирская, хэдхантер, основательница «Лаборатории карьеры Алены Владимировской»

С точки зрения HR, это не черный пиар – это суматоха и хаотичные неудачные движения, растерянность и паника бренда. Это не про ЛГБТ, это про плохой репутационный кейс для дальнейшего найма людей.

Такие кампании – не деятельность одного менеджера, они не выходят без утверждения на высшем уровне. Любой бренд может не рассчитать эффект, но перекладывать ответственность на отдельного сотрудника – незаконно и морально неправильно. В силу растерянности, неизвестности, трусости – я не знаю, из-за чего это произошло, но так или иначе такое решение руководства сигнализирует о том, что компания не дорожит своими людьми. По качеству, реализации видно, что этот проект делался не за день – это не брошенный твит. Отступать отнего неправильно, но это остается на совести компанией. 

Мы очень ортодоксальная страна, оценку этому факту давать не буду, это дело политологов, экономистов, социологов. Пропагандировать в нашей стране идеи ЛГБТ неуместно, но в том, чтобы показывать разные формы любви и жизни нет ничего ужасного.

Неумение работать с негативом

Мария Лобанова, основатель агентства LobanovPR Private Consultancy

Это, несомненно, неудачный рекламный ход. Менеджер по маркетингу сделал ошибку, приняв решение, не соответствующее ценностям и внутреннему настроению компании. Ступая на такую скользкую для российского менталитета почву, ты должен всегда реально оценивать, насколько вся компания и ее первые лица разделяют данную позицию и готовы отстаивать ее при любых обстоятельствах. В таких ситуациях нужно продумывать все ходы наперед. В данном случае самое худшее, что могло произойти, произошло: оскорбленными и недовольными остались абсолютно все.

Однако неразрешимой ситуации у «ВкусВилла» все же не было: в их контексте стоило отстаивать свою позицию, мягко ее обыгрывать словами о том, что «мы обслуживаем разных клиентов», находить компромиссные объяснения. Сделав поворот на 180 градусов, они, конечно, продемонстрировали довольно трусливую позицию, абсолютно не отвечающую мировому контексту и представлению о том, что происходит сегодня в обществе в отношении к тому или иному выбору личности. В данном случае «ВкусВилл», рассчитанный во многом на традиционные (то, что называется нуклеарные) семьи и ценности, проиграл. 

ЛГБТ — аббревиатура, возникшая в английском языке для обозначения лесбиянок, геев, бисексуалов и трансгендерных людей.