- Ждут ли перемены существующую модель продаж в розничной системе? - Принято решение отказаться от старых решений и перейти на новый омниканальный стек. Мы проанализировали весь список из 367 операций на фронте - в ближайшие 1,5 года они перейдут в 40 уникальных сервисов устойчивых бизнес-операций, которые будут реализованы силами 25 стримов. В результате трансформации мы планируем ввести стандарт обслуживания в сети продаж, который будет реализован при помощи нового фронтального решения, в котором именно система будет вести сотрудника вместе с клиентом по заранее определенному стандартами процессу. В рамках развития канала устройства самообслуживания мы продолжаем выводить в банкоматы различные продукты и сервисы для клиентов. Хотя несколько лет назад даже не знали, что услуга по оформлению депозитов в банкомате будет востребованной. И действительно, в пандемию оказалось важным поддержать клиентов в дистанционных каналах продаж и обслуживания путем предоставления не только базовых сервисов (в банкомате - это, разумеется, снятие и внесение наличных), но и иными продуктами и услугами банка. В ВТБ строят новую модель управления, которая основывается на максимальных знаниях о работе наших сотрудников. Ведь в современном мире эффективные управленческие решения можно принимать только основываясь на данных. Мы декомпозируем процессы на этапе и оцифровываем каждый из них. Это даёт возможность выявить потенциал на каждом шаге и определить ответственных за реализацию нашего потенциала. - Сейчас во всех сферах жизни на первый план выходит диджитал. И разумеется, пандемия, которую уже вы упомянули в ответе на первый вопрос, придала этому процессу новый импульс. Каковы вообще, на ваш взгляд, перспективы цифровых технологий в банковском обслуживании? - Очевидно, что с развитием технологий оплаты по смартфону клиенты перестали носить с собой пластиковые карты, но наличие необходимости снятия и внесения наличных денежных средств в банкоматах у клиентов не отпала. Поэтому мы запустили процесс реализации снятия и внесения наличных без использования карт на материальном носителе и до конца года сможем ее растиражировать на все устройства самообслуживания ВТБ. СБП становится популярным сервисом в России и мы стали первым банком в стране, который его запустил на всей банкоматной сети ВТБ. В 30 городах России уже работает доставка банковских карт курьером банка, в ближайших планах запуск других продуктов, также с возможностью быстрой доставки, расширение географии. Наши финансовые консультанты становятся ближе к клиенту, и теперь не нужно идти в отделение – консультант встретится с вами у вас дома, на работе, в местах, где вы чаще всего бываете. Получить продукт банка станет возможно сразу во время консультации. Особое место занимает услуга видеобанкинга, которую мы запустим в ближайшее время. Получить помощь банка в решении жизненных ситуаций станет возможно через видеообщение с сотрудником банка, организуемое через сайт или мобильное приложение банка. Можно будет не только "посмотреть в глаза" друг другу, но и увидеть материалы, графики, необходимые для принятия решения. Во время самоизоляции мы первыми выдали онлайн-ипотеку, перевели в дистанционный формат покупку автомобилей. Еще несколько лет назад невозможно было представить оформление депозитов в банкомате, а сейчас у наших клиентов есть такая возможность. Большой шаг сделан в направлении безбумажного офиса. Год назад доля безбумажных операций в ВТБ составляла около 35%, теперь она превышает 50%. В цифровом формате доступны более 80% продуктов и услуг. - Вот уж если заговорили об ипотеке... Расскажите, как меняются ставки по ипотеке у ВТБ. Это вопрос, который, несомненно, интересует всех. - В целом хотел бы отметить, что ВТБ – один из лидеров рынка ипотечного кредитования. Если конкретизировать, то упомяну, что ВТБ за первый квартал нарастил продажи ипотеки до 215 млрд рублей, что является историческим рекордом для банка. - Сказывается ли все еще пандемия? - Судите сами. В этом году население стабильно увеличивает спрос на жилищные кредиты: в марте выдачи составили более 93 млрд рублей, что почти на четверть выше показателей февраля. - На каком уровне держатся ставки? - С 9 апреля ВТБ улучшил условия по ипотечным программам. В рамках программы с господдержкой ставка снижается на 0,3 пп, до 5,8% годовых. Рефинансирование ипотеки других банков теперь доступно под 7,8%, ставка снижена на 0,4 пп. Мы видим, что спрос на льготную ипотеку и программы рефинансирования в этом году продолжает расти. Заёмщики понимают, что сейчас - наиболее выгодный момент для решения жилищного вопроса. Для нас крайне важно обеспечить клиентов максимально доступными кредитами, поэтому с сегодняшнего дня мы снижаем ставки по самым востребованным программам. В первом полугодии мы намерены выдать 150 млрд рублей по льготной программе и сохранить лидерство на рынке рефинансирования, чему будет способствовать текущее улучшение условий по ипотеке в ВТБ. - Какую роль играет фактор господдержки? - Одной из главных причин роста ипотечных продаж по-прежнему является ипотека с господдержкой. С начала года ВТБ выдал по ней 65 млрд рублей, а всего за время действия программы провел 82,5 тысячи сделок на 265 млрд рублей. Доля программы в общем объеме ипотечных продаж банка составляет порядка 30%. Сниженная ставка по программе с господдержкой действует при оформлении заявки до 31 мая 2021 года. - Если говорить в целом, то какие глобальные цели банк ставит перед собой в вашем сегменте? - В первом квартале тренд на отложенный спрос населения на кредитные продукты сохранился, потребительская активность оказалась выше даже допандемийных значений прошлого года. В этом году перед нами стоят амбициозные цели – мы рассчитываем выдать 1 трлн рублей в рамках ипотеки и свыше 1 трлн рублей по кредитам наличными, увеличив продажи потребкредитов в 1,5 раза. Объем розничного кредитного портфеля должен вырасти на четверть – до 4,6 трлн рублей. При этом особое внимание мы уделим качеству клиентской базы и приемлемому для населения уровню долговой нагрузки граждан. Даже в условиях меняющейся конъюнктуры рынка мы предоставляем нашим клиентам доступные кредиты для выгодного решения своих финансовых задач. - Как обстоит у ВТБ дело с сектором автокредитования, который вы тоже упомянули. Как там идет цифровизация? - ВТБ делает акцент на переводе автокредитования в онлайн. Важным этапом для нас тут стала возможность быстро оформить заявку на кредит через мобильное приложение. Это не только упрощает процесс для клиента, но и влияет на ставку – для таких заемщиков мы снижаем ее на 1 п.п. Технология уже позволила на 15% нарастить долю онлайн-заявок на автокредит, увеличив ежемесячное число анкет в ВТБ Онлайн до 4 тыс. К концу 2021 года каждая третья заявка на автокредит будет оформляться онлайн. Рассчитываем, что с запуском дополнительного канала общая доля онлайн-заявок в автокредитовании у нас вырастет более чем в 2 раза, до 30% к концу года. При этом уже в первом полугодии мы ставим себе цель полностью перевести покупку автомобиля за счет кредита в онлайн. Уверен, что перспективы рынка – это оформление автокредитов через смартфоны. ВТБ совместно с "ВТБ Лизинг" планирует в первом полугодии 2021 года запустить услугу по "подписке" на автомобиль для физических лиц. Мы видим, что на смену личным автомобилям приходят инструменты шеринговой экономики - каршеринг, такси и подписка. Этот тренд усиливается, поэтому мы планируем предложить клиентам актуальные в таких условиях продукты, удобные и выгодные для использования. По нашим расчетам, для клиентов подписка на 15-20% выгоднее, чем использование каршеринга, а ежемесячный платеж в среднем в полтора раза меньше, чем по автокредиту. - Что такое проект "Контакт лайт"? Много слышал о нем. -- Мы сделали вывод о том, что в рамках трансформации сети необходимо максимально вывести все продукты и услуги банка во все дистанционные каналы для того, чтобы клиенты не ощутили дискомфорт и этим мы сейчас занимаемся в рамках проекта "Контакт лайт". По сути это возможность на устройстве самообслуживания и при поддержке банковского сотрудника на видео осуществить различные операции. В ближайшие несколько лет мы станем еще доступнее для клиента за счет лучшего размещения на локальных рынках. Наиболее "удачно" размещать наши отделения и банкоматы позволит добиться Модель оптимальной сети, созданная на основе сотен факторов и интеллектуального движка. - Что сейчас происходит в отделениях ВТБ? Клиенты вернулись после пандемии? - Мы видим довольно быстрое восстановление посещаемости отделений в связи со снятием ограничений вызванных пандемией. Фактически сейчас посещаемость находится на уровне февраля-марта 2020 года. И не ожидаем существенного падения входящего потока в отделения. При этом отмечаем, что меняются рыночные тренды с точки зрения организации клиентского пространства непосредственно в отделении, с акцентом на открытое и комфортное взаимодействие между клиентом и сотрудником, с акцентом на использование новых технологий. Таких как безбумажное подписание документов, визуализация продуктов и услуг, которыми клиент может воспользоваться (т.е. оформление продуктов с демонстрацией клиенту в удобном и понятном для него интерфейсе), новые сценарии обслуживания ориентированные на потребности клиента, а также возможность использования цифровых устройств для проведения операций, или видеоконсультации по тем или иным продуктам. - А как физически изменятся офисы? Уже в прошлом году мы утвердили новый формат отделений, который включает в себя эту функциональность, и кроме этого создает комфортные условия для пребывания клиента: удобную навигацию в отделении, комфортное размещение в различных зонах, кофе-поинт, музыкальное и арома сопровождение. - Многие ваши конкуренты сейчас активно внедряют виртуальных помощников… Как их использование банком влияет на показатели? - Сотрудникам на всех уровнях от фронт-линии до руководителей в головном офисе начинают помогать виртуальные ассистенты, которые подсказывают, на чем в данный момент нужно сфокусировать максимальное внимание и как наилучшим образом можно реализовать потенциал и повысить как свою эффективность, так и эффективность всей своей команды. В декабре 2020 года мы запустили пилот виртуального финансового консультанта (ВФК). Теперь клиенту достаточно лишь обозначить свою потребность и ВФК поможет клиентскому менеджеру сформулировать релевантное и комплексное предложение. Интеллектуальный диапазон ВФК способен проанализировать модель склонности каждого клиента и подобрать лучшие персональные предложения, исключая тем самым разрозненные алгоритмы действий клиентских менеджеров в разных точках продаж. С появлением ВФК количество оформляемых продуктов на одного клиента увеличилось в три раза. Также ВФК напоминает пользователям мобильного банка и клиентам точек продаж о важных событиях, например, что истекает срок действия договора ИБС, карты. - Слышал о ваших новых планах по наращиванию клиентской базы... - Да, действительно. ВТБ объявил о намерении нарастить клиентскую базу до 30 млн человек по итогам 2025 года, это 40% экономически активного населения страны Дополнительно идет активное развитие и поддержка партнерских сервисов, в том числе в канале устройств самообслуживания за счет синхронизации: построения экосистемы и наличия второй по величине в стране банкоматной сети ВТБ. - Есть ли планы по заходу в новые клиентские сегменты? - У нас созданы несколько команд, которые создают ценностное предложение для разных аудиторий, это и молодежь, и пенсионеры, и массовый сегмент. И в каждом сегменте наша задача сделать лучшее предложение на рынке. Безусловно это касается и зарплатного направления, в котором у нас большие амбиции. И на сегодня, мы уже имеем одно из лучших предложений на рынке, как с точки зрения процентных ставок по кредитам и сбережениям, так и с точки зрения лояльности непосредственно для самих клиентов. Так и простой и удобный клиентский путь непосредственно для компании зарплатного клиента. - Конкретные цели по показателям есть? - Мы собираемся увеличить зарплатный портфель до 8,4 млн карт (это прирост к 2020 году +7,5%) и обеспечить продажи зарплатных карт в объеме 2,9 млн. шт. (прирост к 2020г. +21%); - Как обстоит дело с премиальным сегментом? Какие вызовы перед банком стоят там? - Год от года мы прирастаем в клиентской базе состоятельных клиентов. По разным оценкам ВТБ занимает до 50% рынка в affluent сегменте. Именно за счет того, что у нас одни из лучших условий на рынке, мы полностью покрываем любые потребности состоятельных клиентов, начиная с транзакционных продуктов, заканчивая инвестиционно-страховыми решениями или кредитованием. В последнее время наблюдаем значительный интерес клиентов к альтернативным способам сбережения и накопления средств, таким как структурные и субординированные облигации банка, в виде среднесрочных решений. А также к формированию накопительной части пенсии в виде долгосрочных инвестиций. Также мы отмечаем поступательный рост интереса клиентов к фондовому рынку, причем как российскому, так и зарубежному, мы растем как в числе клиентов, так и в объемах инвестирования. Очевиден и рост числа квалифицированных инвесторов. В целом пока банковская "потребительская корзина" состоятельных клиентов меняется не кардинально. Лидерами у привилегированных клиентов продолжают оставаться депозиты (600 млрд. руб), накопительные счета (576 млрд. руб.) и брокерское обслуживание (513 млрд. руб.) На марта этого года портфель клиентов "Привилегии" составляет 580 тыс. клиентов. Портфель под управлением составляет 2,208 трлн.руб (31% портфеля Банка), средний портфель AUM на клиента – 3.8 млн руб. Инвестиционные продукты составляют 35% (764 млрд. руб), пассивы – 65% (1444 млрд. руб.) - Удобен ли банк для начинающих инвесторов? Сейчас ведь этот сегмент бурно растет… - Хотел бы отметить, что рост вложений частных инвесторов за 2020 год в Банке ВТБ составил 423 млрд рублей - рост год к году составил 197 %. Так что, относительно бурного роста - тут вы правы. Да, инвестирование стало проще, в том числе и у нас. Появились сервисы в том числе в мобильном банке ВТБО. На данный момент ВТБ предлагает широкий спектр качественных инвестиционных решений и инструментов как для начинающих, так и для опытных инвесторов. К услугам начинающих: ПИФы (причем ВТБ входит в топ-3 по динамике приростов в ПИФы и уже занимает 20% рынка привлечений в продукт), брокерское обслуживание (робоэдвайзер, облигации, БПИФы), управление частным капиталом (Перс советник, Инвестиционное консультирование). К услугам продвинутых: брокерское обслуживание (робоэдвайзер, облигации, БПИФы), структурные ноты: за 2020 год было размещено 92 выпуска (общие сборы 26 млрд руб) из них 2 (2% от всех выпусков) не принесли клиентам доходность (всего за 2018-2020 было размещено 945 выпусков нот. Из них 13.1% выпусков погасились ниже номинала) В целом я бы сделал вывод, что в контексте всё большей доступности процесса инвестирования, качества предлагаемых инвестиционных решений/продуктов, налоговых льгот и снижения ставок по депозитам клиенты все чаще смотрят в сторону инвестиционных продуктов.
