Ждём ответа, как соловей лета. Рязанцы продолжают жаловаться на качество обслуживания в почтовых отделениях
Приключения начинаются
«В отделении «Почты России» можно купить тушёнку, тампоны, макароны, модельку почтового ПАЗика, стиральный порошок, электрочайник, можно взять кредит, поиграть в лотерею – всё это быстро и просто», – написал в своё время блогер Илья Варламов. И как же он был прав. Одного только нельзя получить – качественных услуг почтового оператора. И конвертов А4 постоянно нет.
В этом году к нам в редакцию обратились несколько рязанцев, столкнувшиеся с проблемами в местных почтовых отделениях. В результате 62ИНФО решил разобраться с тем, что происходит с качеством услуг компании.
Первый случай связан с тем, что большую девятикилограммовую посылку не доставили до двери квартиры, хотя курьерская доставка была оплачена из пункта отправления, из Москвы (это стоило более тысячи рублей). Речь идёт о 21-ом отделении. Рязанцам пришлось самостоятельно забирать посылку, на претензии работники почты ответили, что оплачивать доставку нужно было именно в их отделении, и она не должна была весить более 2,5 килограмма.
62ИНФО узнал, в каких случаях почтовое отделение может отказать в доставке.
«Услуга доставки на дом недоступна для отправлений, требующих оплату при получении: категории «с объявленной ценностью» и наложенным платежом; вес которых превышает 31,5 кг, для длинномерных предметов, также для писем разряда «Судебное» и «Административное», – вот, что сообщили редакции.
Где же логика и правда
Второй случай был связан с там, что посылку отправили назад отправителю, хотя срок её хранения ещё не истёк. Это случилось в отделении на улице Дзержинского. Ссылались то на приезд столичного ревизора «а посылка уже долго валяется», потом пытались сказать, что мелкий пакет уже в почтовом ящике (хотя по треку отслеживания посылки она находилась в отделении).
В итоге пострадавшая девушка позвонила на горячую линию, где подтвердили неправомерность действий сотрудников «Почты», и написала претензию. Только рассматриваются подобные запросы 30 дней.
Ещё один рязанец так и не дождался выписанного им на полгода журнала. В отделении не могли дать никакой информации. Мужчина сам выяснил причины произошедшего, потратив немало времени и позвонив по множеству телефонных номеров, по которым отвечали крайне недовольные люди. В итоге деньги за журнал вернули, но, как говорится, «осадок остался».
Мы и сами столкнулись с трудностями во взаимодействии с представителями «Почты России». СМИ необходимо делать отдельные запросы на имя руководителей, соблюдая весь бюрократический протокол, сталкиваются с трудностями при взаимодействии компании и юридические лица. И, конечно, всем нам нужно ждать, ждать, ждать. Никто из сотрудников отделений ответственность за вышеописанные проблемы рязанцев на себя не взял и даже не выразил сожаления.
От сюрпризов «Почты России» страхуются даже китайцы
Иногда посылки и вовсе «теряются», или приходят такими, будто их уже открывали.
Ещё три года назад стало понятно, что продавцы из Китая оказались неплохо информированы о проблемах наших почтовых работников.
К товарам прикладывались памятки, где торговцы советовали внимательно принимать посылки.
Не расписываться, если они выглядят вскрывавшимися, если вес не соответствует тому, что был при отправлении, снимать процесс вскрытия пакетов на камеру.
Продажа пива и отсутствие выбора
Несмотря на наличие транспортных компаний и собственных перевозчиков у маркетплейсов, где мы заказываем товары онлайн, «Почта России» всё равно монополист.
Доставка корреспонденции, товаров и грузов, в том числе международных, выдача пенсий, денежные переводы, продажа билетов, оказание платежных, медицинских, бытовых и социальных услуг: всё это отлично иллюстрирует постоянное присутствие компании в нашей жизни. Но мы становимся её клиентами вынужденно: «Почта России» напоминает вашу кошмарную тётушку, которую нельзя не пригласить на свадьбу.
В 2019 году «Почта России» завершила масштабный процесс реорганизации и стала акционерным обществом со стопроцентным участием государства. Это многое изменило для самого предприятия. Мы, конечно, надеялись, что организация станет более клиентоориентированной.
Последнее выразилось, видимо, в том, что «Почта России» начала торговать пивом. С экономической точки зрения эксперимент в компании оценили позитивно.
Да, Почта включилась и в процесс цифровизации, появилось специальное приложение, возможность онлайн-записи в отделение. Но, к сожалению, комплексной онлайн-поддержки для клиентов как не было, так и нет: в чате WhatsApp отвечает часто только бот.
Разумеется, есть в рязанских почтовых отделениях добросовестные работники и руководители. В отделении на улице Крупской сотрудники следят за тем, чтобы посетители с маленькими детьми не ждали долго, приглашают их без очереди. Но здесь речь идёт, скорее, о личных качествах людей, а не о корпоративной этике.
By Post Of Russia
В уставе предприятия сказано, что АО может инвестировать в технологические компании и венчурные фонды, брать на себя функции МФЦ, сдавать и брать в аренду воздушные суда, торговать, проводить исследования рынка и общественного мнения, заниматься благотворительностью.
Возможностей очень много, но почему же с прямыми функциями такая грандиозная проблема?
Очень смешно специфику и репутацию монополиста обыграли в видеоролике о рязанском фермере на Марсе (By Post Of Russia).
Кроме того, за последние несколько месяцев в зданиях, где располагались сельские почтовые отделения Рязанской области, происходили пожары.
Наши выводы неутешительны: профильные специалисты давно не отрабатывают негатив, идущий в сторону компании. Они живут по принципу: «А Васька слушает да ест». А ведь в 2020 году Почту задумала выделить на рекламу свих услуг аж 443 миллиона рублей (позже закупка была отменена). Но к рекламе всё равно привлекали известного телеведущего Дмитрия Хрусталёва, «Почту» рекламировал и актёр Павел Прилучный. То есть бюджеты на продвижение выделяются внушительные.
Как видим, в Рязани есть проблемы не только с пресловутыми очередями в почтовых отделениях. В них, кстати, часто и навязчиво клиентам пытаются рассказать о кредитах представители их розничного банка.
Иногда мечтается, что в России отправления и посылки будут доставлять так же быстро, как во Франции – Французская почтовая служба работает очень оперативно: для доставки почты внутри страны требуется от одного до двух дней; что наша почта будет такой же стильной, как Royal Mail в Великобритании, такой же безопасной, как Express Mail в США.
Часть почтовых служб в развитых странах приватизированы, часть принадлежат государству, у них разные бизнес-модели, но граждане уважают почтовых работников. Ни в Японии, ни в Бразилии, ни, тем более, в ЕС и США над Почтой не смеются и не придумывают анекдотов.
Если честно, кажется, что и россияне немного смирились просто с неизбежным: закладывать не менее часа на посещение почтового отделения, быть готовым к неприятностям с посылкой, а иногда и к хамству. К двум извечным российским проблемам смело добавляем ещё одну.
Может быть, «Почта России» быстрее повернётся к людям, если судебных исков станет больше?
